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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail 


Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1290 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... tandardfrage: “Wie geht es Ihnen?” Wenn es uns wirklich nicht die Bohne interessiert, wie es unserem Gesprächspartner geht, dann sollten wir diese Frage so nicht stellen. Aber, es sollte uns eben schon interessieren, wie sich unser Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung fühlt, denn nicht zuletzt hängt davon auch ein wesentlicher Teil des bevorstehenden Gespräches ab. So haben wir ja bereits besprochen, dass wir schon wissen sollten, ob wir den Gesprächspartner gerade stören, oder ob er jetzt Zeit für uns hat. Um dies zu erfahren, können wir nun eine Höflichkeitsfrage sinnvoll erweitern, wie z.B.: “Guten Tag Herr/Frau ....! Wie geht es Ihnen? Haben sie etwas Zeit für mich? ....” Allerdings sollten wir die Pausen auch zum Nachdenken benutzen. Erfahren wir z.B. von Gesprächspartner, dass er momentan auf dem Sprung in ein Meeting ist, dann brauchen wir erst garnicht zu fragen, ob er jetzt etwas Zeit für uns hat, sondern sollten sofort nach einem geeigneten Ausgleichstermin für unser Gespräch fragen. Und auch in unserem weiteren Gespräch sollten wir in den Pausen genau hören, was unsere Gesprächspartner von sich gibt. Anderenfalls macht diese Fragetechnik wenig Sinn, wenn wir nicht die gewonnenen Erkenntnisse möglichst sofort, noch im gleichen Gespräch, umsetzen können. Um besonders im Präsentationswesen Denkanstösse an das Publikum auszusenden, werden sog. Suggestivfragen eingesetzt, die dann vom Redner selbst (in seinem Sinne) beantwortet werden. Solche Suggestivfragen sind also Fragen, die dem Zuhörer die Antwort quasi in den Mund legen und wir darauf warten, dass er nur noch mit einem klaren “Ja” oder “Nein” antwortet. Z.B.: “Sie haben doch auch bereits festgestellt, dass wir unsere Lieferqualität deutlich verbessert haben, nicht wahr?”. Suggestiv-Fragen sind geeignet, eine vorhandene Übereinstimmung zu bekräftigen. Sie sind aber absolut ungeeignet um eine Zustimmung zu erzwingen. Wenn wir dies Versuchen, dann spürt unser Gesprächspartner, dass er verbal vergewaltigt werden soll und wehrt sich dementsprechend dagegen, und diese Auseinandersetzung kann nicht in unseren Interesse liegen. Eine besondere Ausprägung der Suggestivfragetechnik ist die Ja-Strassen-Technik. Dies ist eine sogenannte Abschlusstechnik, die wir daher an dieser Stelle auch nicht näher erläutern wollen. So sehr wir offene Fragen schätzen, so sehr müssen wir uns aber vor Negativfragen hüten. Dies sind Fragen, die eine Negativantwort geradewegs provozieren. Da wir an negativen Antworten nicht interessiert sind, versteht es sich auch von selbst, dass wir solche Fragen vermeiden, wie z.B.: “Unseren Full-Service wollen Sie dann ja wohl nicht haben?” Weiterhin kennen wir noch die Sachfragen, die dazu dienen die reine Bedarfslage zu klären. Gezielt offerieren können wir nur, wenn wir den (subjektiven) Bedarf des Kunden kennen. Dazu ist es oftmals ratsam eine Frageliste vorzubereiten, anhand deren Antworten wir uns ein Bild von der Situation und Bedarfslage Kunden machen können sich. Eine solche Frageliste ist grundsätzlich aufgebaut wie ein Entscheidungsbaum, d.h. dass wir je nach Antwort unsere Fragen mehr oder weniger konzentrieren können. Der Gesprächspartner sollte bei der Befragung allerdings nicht den Eindruck gewinnen, dass wir unsere Fragen von einer vorbereiteten Liste ablesen. Oftmals ist es hilfreich wichtige Fragen zu erklären, z.B. mit der Erläuterung: ”..., ich frage dies wegen ...”. Die Vorbereitung und Ausarbeitung einer solchen Frageliste kann leicht mehrere Tage in Anspruch nehmen und sollte möglichst im Team durchgeführt werden. Schliesslich stellen die Interessensfragen solche Fragen dar, durch die wir unser Interesse am Gesprächspartner, seiner Situation oder seinem Unternehmen zeigen. Sie können ein Gespräch auflockern. Wenn z.B. der Gesprächspartner uns sagt: “Wir können nur Produkte nach den strengen US-Bestimmungen benutzen, ...”. Dann könnten wir zwar einfach mit der Aussage “Ja, darauf sind wir spezialisiert” antworten, aber besser ist es hier wiederum diese Aussage des Gesprächspartners als Grundlage für eine Interessensfrage zu benutzen, wie z.B.: “Ah, ja. Was stellen Sie denn genau her?”. Wir sehen, Fragen ist sinnvoller als Erzählen. Ausserdem können wir fachliche Schwachpunkte bei uns durch geschicktes Fragen überdecken und dem Gesprächspartner somit kompetenter erscheinen, als wir dies in Wirklichkeit sein mögen. Fragen .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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