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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail 


Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1234 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... ventil einfach seine Arbeit tun, d.h. lassen wir den Kunden zunächst einfach ausreden, auch wenn wir gar nicht direkt für diesen Fall zuständig sein sollten. Je nach emotionaler Lage ist es sogar sinnvoll, nach dem Ausreden einige Schweigesekunden einzulegen. Wir können dabei feststellen, dass die Macht des Schweigens eine sehr mächtige Methode ist. Auf gar keinen Fall dürfen wir hier abblocken und dem Anrufer damit das Gefühl vermitteln, dass wir an seinem Problem überhaupt nicht interessiert sind. Selbst wenn wir nicht zuständig sein sollten, oder das Problem nicht lösen können, dann lassen wir trotzdem zunächst den Anrufer lieber sein Problem vortragen, auch wenn er es bei einer anderen Stelle nocheinmal schildern muss. Er wird dann von Stelle zu Stelle ruhiger. Natürlich lassen wir aber auch den Anrufer nicht unnötig lange im Unklaren darüber, dass wir ihn erst an die richtige Stelle weiterverbinden müssen, nur unterbrechen tun wir ihn absolut nicht! Der Kunde macht während seinen Auslassung notwendigerweise immer wieder kleine Pausen. Wenn wir die richtige Stelle für sein Problem sind, werden auch keinesfalls in diese Pausen eingreifen, sondern wir warten ab, bis der Kunde fertig ist, d.h. bis eine deutlich fühlbare, längere Pause eintritt. Jetzt ist zunächst der grosse Überdruck weg, keinesfalls aber der gesamte Dampf aus der Angelegenheit heraus. Diesen saugen wir nun förmlich heraus, z.B. mit Worten wie diesen: "Oh, es tut mir leid, dass Sie solchen Ärger / Schwierigkeiten / Mühen hatten ...". Wir bezeugen damit zunächst Mitgefühl, ohne uns vorschnell in die Schuldfrage einzuklinken. Und zunächst besteht auch noch kein Anlass für eine unterwürfige Entschuldigung! Beschwerde annehmen und Fakten klären Nun können wir langsam auf die sachliche Ebene zusteuern. Dabei stellt sich für uns die grundsätzliche Frage, ob wir überhaupt für die Beschwerde zuständig (nicht verantwortlich!) sind. Egal, wie diese Überlegung ausfällt, keinesfalls dürfen wir jetzt den gerade entladenen Frust wieder zurückwerfen indem wir die Beschwerde ablehnen. (“Da sind Sie bei mir falsch.”, “Da müssen Sie noch einmal später bei XY anrufen”, usw.). Vielmehr nehmen wir die Beschwerde im wahrsten Sinne des Wortes an bzw. auf. Mindestens der Name des Anrufers, die Telefonnummer und der Grund werden von uns erfragt und aufgeschrieben, gleichgültig ob wir zuständig sind oder nicht. In dem Moment, wo der Anrufer feststellt, dass wir etwas tun, sieht er in uns einen Verbündeten. Sollten wir nicht zuständig sein, so übergeben wir diese Unterlagen der zuständigen Person. Das Gegenteil von Dampf ablassen wäre eine Zurückweisungen, wie wir sie oft hören können: "Das kann nicht sein!", oder "Da haben Sie sicher etwas falsch gemacht!". In diesem Falle wird er Kessel (Kunde) vor Überdruck platzen und selbst Mücken werden dann zu Elefanten aufgebläht. Wir enthalten uns daher zunächst jeder Stellungnahme und klären zunächst sachlich die Fakten ab. Dazu benutzen wir unsere Fragetechniken. Wir stellen sachliche Fragen und halten die Antworten sofort schriftlich fest. Bei Unklarheiten fragen wir solange nach, bis wir glauben die Fakten verstanden zu haben. Wir wiederholen dem Kunden gegenüber mit eigenen Worten, was wir verstanden haben. Dies entspannt das Gespräch, gibt uns Zeit zum Nachdenken, gibt dem Kunden die Gelegenheit, Missverständnisse sofort auszuräumen und das Gefühl, von uns ernstgenommen zu werden. Bei allem, was wir hören und aufschreiben, sind wir uns aber bewusst, dass wir nur die subjektive Meinung des Kunden hören. Die Wahrheit wird irgendwo zwischen den gemachten Aussagen liegen. Aus diesem Grunde wandeln wir auch mit einiger Übung die meist feststehenden Aussagen des Kunden in relativierte Fragen um. Kunde sagt: "Das Produkt ist durch einen Materialfehler kaputt gegangen!" Wir erwidern: "Sie vermuten einen Materialfehler?" Kunde sagt: "Ihr Gerät stört meine anderen Geräte!" Wir erwidern: "Sie haben Störungen in ihren Gerä .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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