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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1303 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(1.)..... ert. Da hören wir auf der einen Seite, dass der Kunde der König sein soll, dass der Kunde und dessen Zufriedenheit unser Firmenziel sei, und vieles mehr. Auf der anderen Seite sehen wir im Kontakt mit diesem Kunden oftmals einen anspruchsvollen, verwöhnten und manchmal auch eigensinnigen und egomanen Kunden, bei dem es uns schwerfällt zu akzeptieren, dass dieser Kunde unser König sein soll! Dabei sind wir doch alle auch Kunden und brauchen eigentlich immer nur daran zu denken, dass wir auf der Seite unseres Gegenübers stehen könnten, um uns in dessen Wünsche und Erwartungen versetzen zu können. Vielleicht sollten wir uns diese Vorstellung öfter zu eigen machen, wenn wir uns im Kundengespräch befinden. Warum aber wird dieses doch so einfach scheinende Thema immer wichtiger für uns und unser Unternehmen? Warum ist die innere Einstellung von uns zu diesem Thema so bedeutsam? Gehen wir bei der Beantwortung dieser Frage von dem Grundziel eines jeden Unternehmens aus, dass da heisst Umsatz zu tätigen und dabei Gewinn zu erwirtschaften. Um dieses Ziel zu erreichen, brauchen wir eben den Kunden, oder anders gesagt, der Kunde ist stets das indirekte Unternehmensziel und sollte daher auch entsprechend im Mittelpunkt unserer Betrachtungen stehen. Neben dem reinen Umsatz muss aber auch der Gewinn ein weiteres Unternehmensziel sein, und viele werden dies auch berechtigterweise als das wichtigste Unternehmensziel deklarieren. Denn woher sollen sonst neben unseren Gehältern die notwendigen zukünftige Investitionen bezahlt werden? So gesehen bezahlt also der Kunde unser Gehalt und nicht der Chef. Sollte uns daher der Kunde nicht genauso wichtig sein wie unser Vorgesetzter? Viele erfolgreiche Manager sehen heute den Kunden durchaus als bedeutender an als sich selbst! Manch einer mag dabei nun aber leicht der Irritation unterliegen, dass mit kundenorientiertem Verhalten ein Verhalten gefragt sei, das dem Kunden absolut jeden Wunsch erfüllt. Dies wäre zwar sehr schön für den Kunden, würde aber dazu führen, dass wir unsere eigenen Interessen nicht mehr vertreten könnten. Daher können wir unserem Kunden mindestens einen Wunsch ganz sicher nicht erfüllen, der Wunsch nach Waren und Dienstleistungen zum Nulltarif. Die Bedeutung des kundenorientierten Verhaltens muss also ein Verhalten sein, das im Einklang mit den Interessen des Kunden und unseres Unternehmens steht. Andererseits muss ein Unternehmen auch mehrere Interessen verfolgen, denn ein Unternehmen, das nur dem Interesse nachgeht einen maximalen Gewinn zu erwirtschaften, wird dies nicht auf Dauer erfolgreich tun können. Ohne auch den Interessen seiner Kunden gerecht zu werden, wird das Unternehmen diese verlieren und dann überhaupt keinen Umsatz und Gewinn mehr erwirtschaften können. Kommen wir zurück zur grundlegenden Frage: Der Kunde ist König - und wer sind wir? Können wir auch Könige sein? Sicher nicht, denn mehr als ein König im gleichen Revier führt zum Kräftemessen und endet immer in Auseinandersetzungen. Was können wir dann sein? Bleibt noch darunter der Hofnarr oder darüber der Kaiser! Und was wollen Sie lieber sein ? Hofnarr oder Kaiser? Den Lösungsansatz für unsere Situation können wir daher durchaus berechtigt so beschreiben: „Der Kunde ist König, aber wir sind der Kaiser“ Blicken wir kurz zurück in der Geschichte, auf die Zeit der Könige und Kaiser. Der Kaiser musste stets die Könige umwerben Dafür haben die Könige den Kaiser gewählt Die Könige haben den Kaiser finanziell und in seinem Handeln unterstützt Oder sie haben ihm die Unterstützung versagt und ihn sogar gestürzt Ohne seine Könige konnte kein Kaiser existieren Sehen Sie die Parallelen? Erkennen Sie sich, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden in dieser Symbolik wieder? Dann haben Sie den ersten Schritt in Richtung kundenorientiertem Denken gemacht. Gemäss den zuvor festgestellten Rechten, Pflichten und Erwartungen eines Kunden, können wir sagen, dass ein Kund .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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