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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail 


Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1335 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(3.)..... nahme falsch, telefonieren sein einfacher als ein direktes Gespräch oder dass der Telefonverkauf leichter sei als der direkte Verkauf im Aussendienst. Richtig ist nur, dass über das Telefon im Allgemeinen nur Waren mit geringerem Wert verkauft werden können und diese verkaufen sich natürlich auch leichter als z.B. hochwertige Investitionsgüter. Folglich brauchen wir beim Telefonieren unsere ganze Konzentration und das bedeutet, dass wir uns vor Beginn zunächst innerlich und äusserlich darauf vorbereiten, alle äusseren Störungen zu vermeiden suchen und die Störquellen so weit wie möglich ausschalten. Fremde Gedanken ablegen Vor dem Telefonieren schliessen wir alle anderen Arbeiten grundsätzlich ab. Damit wir uns uneingeschränkt auf unsere Gesprächspartner einstellen und konzentrieren können, führen wir auch während dem Telefonieren grundsätzlich keine anderen Tätigkeiten durch, auch solche nicht, die wir sonst als handarbeitliche Nebentätigkeiten abtun, wie z.B. Lesen, Unterschreiben, Sortieren, Rechnen usw. Haben wir irgendwelche wichtigen Arbeiten im Kopf, die unbedingt noch erledigt werden müssen, dann legen wir dafür einen genau definierten Zeitpunkt fest und verbannen sie bis dahin aus unserem Gehirn. Ist dies nicht möglich, z.B. bei grossen privaten Problemen, dürfen wir nicht aktiv telefonieren. Wir würden das Ziel ohnehin nicht erreichen, sondern nur unnötig Chancen verspielen. Schreibtisch aufräumen und Unterlagen bereitlegen Wir brauchen nicht viel zum Telefonieren, deshalb sollte auch nicht viel auf unserem Schreibtisch herumliegen. Was wir aber unbedingt brauchen sind Hilfsmittel wie: Papier Schreibstifte Textmarker Radiergummi Kundenfiles Preislisten Argumentationshilfen Terminkalender Einige Unterlagen, wie z.B. Kundenfiles, Preislisten und auch Zeitplaner befinden sich zunehmend auf dem Computer. Auch werden Daten wie z.B. Termine oder Anschriften ebenfalls in zunehmenden Masse direkt in den Computer eingegeben. Die Akzeptanz der Gesprächspartner für solche datenbezogenen Eingaben in den Computer ist auch heute meistens vorhanden. Dagegen ist das ständige Ein- und Mittippen von Notizen und anderen Gesprächsinformationen während des Telefonats eine Unsitte. Diese wird auch in der Regel bei unseren Gesprächspartnern nicht akzeptiert, dagegen werden die vernehmbaren Tastaturanschläge eher als belästigend empfunden. Ganz zu Schweigen von der mangelnden Konzentrationsfähigkeit, die wir während dieser "Nebenbeschäftigung" dann noch unserem Gesprächspartner entgegen bringen können. Diese Art der EDV-Anwendung während eines Telefonats ist daher absolut out! Fenster und Türen schliessen Besonders in lauten Umgebungen, z.B. in Flughafen-, S-Bahn- oder Autobahn-Nähe wird durch diese Massnahme nicht nur der von draussen kommenden Lärm ausgeschaltet, sondern auch unsere Psyche von der Aussenwelt entkoppelt und unsere Konzentration auf das Telefonat und die Stimme im Hörer gelenkt. Wenn ein Lüften notwendig ist, sollten wir dies auf die Telefonpausen verlegen. Für die Bürotüren gilt das gleiche, denn die aus dem Nachbarzimmer herüber dringenden Geräusche können sogar noch mehr stören und ablenken als ein monotoner Strassenlärm. Grossraumbüros sind daher für den Telefonverkauf, wenn überhaupt, nur mit einer guten Sprechgarnitur geeignet. Besucher fernhalten und Telefoneinschaltungen unterbinden Wenn wir aktiv telefonieren, so haben wir keine Besuchstermine dazwischen vereinbart und wir sorgen dafür, dass wir auch möglichst nicht von überraschenden Besuchern, möglichst auch nicht von Kollegen, gestört werden. Solche Störungen können uns während eines ernsthaften Gesprächs vollkommen aus der Form bringen. Das gleiche gilt auch für die meist lästigen Telefoneinschaltungen. Daher sorgen wir auch dafür, dass das telefonische Anklopfen, entweder durch die Abschaltung dieser Option an unserem Komforttelefon, oder durch eine entsprechende Nachricht an die Telefonzentrale unterbunden wird. Wenn solche Störungen öfters auftreten, schaden sie nicht nur unseren Gesprächen, sondern auch unserer Psyche, da sie uns unter Stress setzen. Es ist also auch ein Teil Selbstschutz dabei, wenn wir uns bemühen entspannt und störungsfrei zu telefonieren. 3.3 Höflichkeit am Telefon Höflichkeit ist am Telefon natürlich ebenso wichtig wie im direkten Gespräch. Allerdings haben wir am Telefon einen deutlichen Nachteil, weil wir unseren Gesprächspartner nicht direkt sehen können. Daher können wir a .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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