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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail 


Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1276 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(2.)..... ontakt Beim direkten Kontakt stehen wir dem Kunden "Face to Face" gegenüber, das heisst wir können direkt seine Reaktionen, auch seine nonverbale Körpersprache verfolgen, zumindest wenn wir aufmerksam sind. Beim indirekten Kundenkontakt sehen wir den Kunden nicht und können in der Regel nur durch aktives zuhören und befragen die Einstellung und die Reaktionen herausfinden. Der meistverbreitete indirekte Kundenkontakt ist das Telefonieren. Dabei können wir nur durch geschultes zuhören den Nachteil der indirekten Kontaktform wett machen. Da dies für die meisten Non-Sales-Mitarbeiter der häufigste Kontakt zum Kunden ist, und diese Kontaktform alles andere als einfach ist, werden wir speziell diesen Kontakt im Kurs noch ausführlich behandeln. Direkter Kundenkontakt: Wir können die Reaktionen des Kunden sehen Indirekter Kundenkontakt: Wir müssen die Reaktionen des Kunden ertasten Wie wir sehen, existiert eine grosse Bandbreite von Möglichkeiten mit denen wir direkt oder indirekt, aktiv oder passiv mit dem Kunden in Kontakt kommen könne. Da der Kunde für uns etwas Wertvolles ist, muss auf der Kontakt zum Kunden für uns von Bedeutung sein. Jeder Kontakt mit dem Kunden ist eine neue Chance unsere Ziele zu erreichen. Wir können uns für jeden Kundenkontakt einige einfache Regeln für eine allgemeingültige Vorgehensweise zulegen, die wir uns so intensiv einprägen sollten, dass wir instinktiv, d.h. aus dem Unterbewusstsein heraus danach handeln werden: Allgemeine Regeln für den Kundenkontakt: Positive Einstellung zum Kunden „aktivieren“ So lange nachfragen, bis wir das Anliegen des Kunden unzweifelhaft kennen Je nach Problemstellung und unseren Möglichkeiten: Erledigen Weiterleiten oder Zeit gewinnen Kundenorientierte Beratung heisst: Auskünfte erteilen Kompetenz zeigen Lösungen vorschlagen Alternativen vorschlagen, wenn die primären Lösungen nicht akzeptiert werden Bestellung/Recherche anbieten, wenn Produkt/Lösung nicht verfügbar Kundenproblematik verstehen (wollen) Sicherheit vermitteln (z.B. Umtauschrecht anbieten) Für das Gespräch bedanken Sich der Meinung des Kundens vergewissern: „Entspricht dies Ihren Wünschen ?“ „Ist das Problem damit gelöst ?“ „Konnte ich Ihnen helfen ?“ . . . Grundregel für das Management: Kundenorientierung = Mitarbeiterorientierung Mitarbeiter behandeln die Kunden in der Regel genau so, wie sie intern von ihren Vorgesetzten behandelt werden! Eine besondere Problematik besteht beim sog. Multi-Level-Kontakt. Bei dieser Kontaktform muss der Mitarbeiter immer mit allen Möglichkeiten rechnen. Beispielsweise in einem SB-Markt. Hier kann der Mitarbeiter jederzeit persönlich auf einen Kunden stossen, muss aber auch Anrufe entgegennehmen. Zusätzlich wird vom Mitarbeiter verlangt auch aktiv auf die Kunden zu zu gehen, qualifizierte Auskünfte zu erteilen und ganz nebenher sollen dann auch noch die Regale aufgefüllt, und die Nachbestellungen abgewickelt werden. Dass diese Mehrfach-Belastung auf Kosten der Kundenorientierung geht, haben bereits einige der grossen Märkte in Deutschland begriffen. Sie haben daraufhin reagiert und lassen die Logistik, d.h. das Auffüllen der Regale und die Nachbestellungen, von einem Logistik-Service oder auch direkt vom Lieferanten erledigen. Dieses Handling funktioniert zwar auch nicht vollkommen reibungslos, aber besser als das alte Verfahren, und der Mitarbeiter kann sich nun auf den Kundenkontakt besser konzentrieren. 2.3 Wenn nur der Kunde stört Wie schön könnte unser Leben seien, wenn wir das machen könnten was wir wollen und nach was uns gerade der Sinn steht. Dass dies für die meisten Menschen eine Utopie ist, wissen wir alle aus eigener Erfahrung. Daher fangen wir also am Besten die tägliche Arbeit mit einer positiven Grundeinstellung, aber auch mit dem Bewusstsein an, dass wir diese Arbeit eben machen müssen. Und so begeben wir uns täglich in den Arbeitsablauf und wenn wir gerade zu schön am Arbeiten sind, dann geht die Tür auf oder es klingelt das Telefon und wir werden jäh von unserem Schaffensdrang unterbrochen. Typische Beispiele finden wir dazu nicht nur in Amtsstuben, sondern auch in vielen Grosshandels-Einrichtungen. Auch dort wird bew .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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