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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail 


Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1227 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... richten überbringen Haben wir gute Nachrichten, so verhalten wir uns bei deren Überbringung stets ungezwungener und freier als dies bei schlechten Nachrichten der Fall ist. Dies liegt daran, dass wir uns bei guten Nachrichten persönlich wohl fühlen, da wir davon ausgehen, dass unser Gesprächspartner diese positiv aufnimmt. Umgekehrt gehen wir aber auch davon aus, dass unser Gesprächspartner negative Nachrichten auch negativ, manchmal sogar wütend, aufnimmt. Dies ist aber gar nicht unbedingt der Fall, aber wir können nur in den seltensten Fällen wissen, wie gut oder wie schlecht unserem Gesprächspartner unsere Nachrichten gefallen. Zwar können wir bei einzelnen Vorgängen das Verhalten vermuten. Aber wir sollten uns vor solchen Vermutungen hüten, denn leicht über- oder unterschätzen wir dabei die Situation. Oftmals werden daher bei der Überbringung von schlechten Nachrichten ganz typische Fehler gemacht. So wird um den heissen Brei herum geredet und der Gesprächspartner fragt sich dann recht bald: ”Was will denn die Nervensäge eigentlich?” Ebenso ist es ein Irrglaube, dass man dem Gesprächspartner die schlechten Nachrichten so ganz nebenbei unterjubeln könne, mit dem Hintergedanken: “Der wird es doch gar nicht merken.” Falsch! Der merkt es ganz bestimmt, spätestens dann wenn die Folgen der negativen Nachrichten ihn treffen (z.B. keine Lieferung). Die Wirkung ist dann so, als ob wir ihn überhaupt nicht vorbereitet hätten. So hätten wir uns dann das Gespräch auch ganz sparen können. Manchmal wird auch gerade bei negativen Meldungen das Gespräch sehr überschwenglich positiv begonnen (“Hallöchen, wie geht’s Ihnen denn bei diesem schönen Tag? Laber, laber, laber ...”). Unser Gesprächspartner stellt sich dann ebenfalls recht bald die Frage, wann das dicke Ende nun kommt. Um uns selbst etwas Gutes zu tun, sollten wir daher bei der Überbringung schlechter Nachrichten eine sachlich-neutrale Stellung einnehmen und ein gut vorbereitetes Gespräch führen: Gespräch einleiten Guten Morgen/Tag/Abend/Grüss Gott ... Ich grüsse Sie ... Informationsaufnahme vorbereiten Ich habe gerade eine Info bekommen, dass ... Ich muss mit Ihnen über ... sprechen. Es taucht hier gerade eine Frage wegen ... auf. Wir haben da ein Problem mit ... Ich rufe an wegen ... Information übermitteln kurz (keine langen Umschreibungen) interessant (nur die wirklich wichtigen Fakten) sachlich (keine Aufregung vorspielen) spontan (keine Pfarrer-Mentalität vorspielen) Verständnis und Akzeptanz suchen Gespräch auf Persönlichkeitsebene umschalten (Ich-Form) Bedauern ausdrücken (Es tut mir leid, dass ich das sagen muss) Mitgefühl äussern (Ich verstehe natürlich Ihre Lage) Hoffnung auf Besserung erwecken (Wir werden alles tun ...) Persönliche Unschuld bestätigen lassen (wenn möglich!) Widerstände abbauen Gesprächspartner ausreden lassen, Wut und Frust ableiten Hintergründe für die negative Nachricht erläutern Ersatz/Lösung/Kooperation anbieten Wie kann ich Ihnen denn jetzt am besten helfen? Hilft es Ihnen, wenn ich Ihnen ... zusende? Wäre ... eine (Übergangs-)Lösung für Sie? Ich werde für Sie jeden Tag nachfragen ... Ich/Wir halte/n Sie auf dem Laufenden. 5.2 Einwände ausräumen Wahrscheinlich können wir alles besser ertragen als Widerspruch! Einwände gegen unsere Argumentation oder die Darlegung unserer Fakten werten wir daher immer als Widerspruch. Und Widerspruch erzeugt in der Regel auch Widerspruch. Das heisst, wenn wir uns nun auf das Widerspruchsniveau der Einwände einlassen, dann sind wir sehr schnell in einem Wortgefecht mit dem Kunden, das wir nicht gewinnen können. Subjektiv empfinden wir einen Einwand als Angriff, eventuell sogar als persönlichen Angriff. Automatisch gehen wir dann in den Gegenangriff über und formulieren unsere Gegenargumente so, dass diese für unseren Gesprächspartner ebenfalls bedrohlich wirken. Grundsätzlich unterscheiden wir bei den Einwänden diskussionsfähige Einwände und K .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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