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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail 


Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1265 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(2.)..... ndeinstellung, aber auch mit dem Bewusstsein an, dass wir diese Arbeit eben machen müssen. Und so begeben wir uns täglich in den Arbeitsablauf und wenn wir gerade zu schön am Arbeiten sind, dann geht die Tür auf oder es klingelt das Telefon und wir werden jäh von unserem Schaffensdrang unterbrochen. Typische Beispiele finden wir dazu nicht nur in Amtsstuben, sondern auch in vielen Grosshandels-Einrichtungen. Auch dort wird bewusst der Kunde oftmals ungehindert direkt an den Verwaltungsbüros vorbeigeführt, was zu immer wieder schon zwangsläufig zu Arbeitsbehinderungen führen muss. So wird gerade bei Grosshändlern oftmals die Kasse ins Büro gelegt, um Mitarbeiter einzusparen. Dass diese Einsparung allerdings mit mangelnder Leistungsfähigkeit und Effizienz der im Büro beschäftigten Mitarbeiter erkauft wird, wird dabei unberücksichtigt gelassen. Um dieses Problem erst gar nicht aufkommen zu lassen, sollten wir die öffentlichen und nichtöffentlichen Räume streng voneinander trennen. Während wir in den öffentlichen Räumlichkeiten permanent auf Kunden eingestellt sein müssen, müssen wir gleichzeitig davon ausgehen können, dass in den nichtöffentlich Räumen nur wenig Kundenverkehr herrscht und sich der Kunde stets in Begleitung befindet. Für uns im Non-Sales Bereich bedeutet der passive Kundenkontakt also fast immer eine Unterbrechung unserer Arbeit, die wir daher auch allzu leicht als Störung und manchmal sogar als Behinderung betrachten. Wenn wir uns jedoch bewusst werden, dass wir eigentlich für den Kunden da sind, der letztlich auch unser Gehalt bezahlt, wird klar, dass wir diesen passiven Kundenkontakt nicht so negativ aufnehmen dürfen. Also werden wir uns stets mit der nötigen Grundeinstellung in die den Kunden zugänglichen Räume begeben und auch beim Läuten des Telefons diese Einstellung einnehmen. Motivation für den aktiven und passiven Kundenkontakt: Ja, ich freue mich von Kunden angesprochen zu werden Ja, ich freue mich, wenn mein Rat oder Wissen benötigt wird Ja, ich freue mich darauf gebraucht zu werden Ja, ich freue mich darauf jetzt mit Kunden ins Gespräch zu kommen Ja, ich bin gespannt wer da am Telefon ist Ja, ich will jetzt viele aktive Telefonate führen Wenn wir uns dieser Motivation und Grundeinstellung bewusst werden und trainieren, dann werden wir feststellen, dass wir sehr viel entspannter und freier mit einer solchen Unterbrechung unseres Arbeitsablaufs umgehen können. Denken wir immer daran, dass der Kunde ja nichts Böses von uns will, sondern unsere Hilfe sucht und die werden und wollen wir ihm schliesslich nicht verweigern. 2.4 Der Anruf als Störfaktor Typischerweise tritt dieser Effekt meist bei passiven Telefonaten auf, d.h., wenn wir zu unpassender Gelegenheit angerufen werden. Oftmals kann der Anrufer bereits an unsere Stimme ablesen, dass er zumindest im Moment unwillkommen ist. Während wir uns beim aktiven Telefonat darauf vorbereiten und und damit auch positiv aufladen können, entfällt diese Vorbereitung beim passiven Telefonat. Stellen wir uns zunächst dazu die folgende Situation vor: Wir sitzen um die Mittagszeit gerade mit Kollegen beim Hendl-Essen zusammen. Das bedeutet, voller Mund, fettige Finger und absolut keinen Bock auf Störung. Nun aber kommt es wie es kommen muss, das Telefon läutet. Wenn wir jetzt genötigt sind, mit unseren fett-verschmierten Fingern, schnell abzuheben, können wir dann richtig für das Gespräch motiviert sein? Dies gilt natürlich auch für andere Störungen unseres Arbeitsablaufs. Immer wieder kann es passieren, dass wir gerade zu einem ziemlich und günstigsten Zeitpunkt angerufen werden, was unsere negative Ladung entsprechend aufbaut. Bedenken wir dabei aber, dass der Anrufer ja daran überhaupt keine Schuld trägt. Vielleicht möchte er gar nichts schlechtes von uns, vielleicht möchte er sogar eine Bestellung loswerden. Auf keinen Fall dürfen wir also den Anrufer für die Situation verantwortlich machen. Allzu leicht ziehen wir uns dabei auf Ausreden zurück um uns doch über den Anruf ärgern zu können, z.B. wie kann denn der um diese Zeit anrufen! Zwar sind sich alle darüber bewusst, dass dieses Verhalten grundlegend falsch ist. Was können wir aber dagegen tun? Möglichkeit 1: Gar nicht abnehmen Dies würde einem Kunden signalisieren, dass der Laden wohl unterbesetzt oder unser Unternehmen wohl eher eine Garagenfirma ist. Da wir die .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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