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Kundenorientierung am Telefon - Die erfolgreiche Kommunikation im Innendienst








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Der Kundenkontakt am Telefon
  • Der Telefon-Knigge
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1335 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... neue Chance an dieser Stelle weiterzukommen. Zuständigkeit erfragen: Noch schwieriger wird die Gesprächseröffnung dann, wenn wir unseren Gesprächspartner garnicht namentlich kennen, sondern nur eine sogenannte Kaltakquise durchführen, bei der uns nur klar ist, dass wir eine bestimmte Person in einer bestimmten Organisation an einer bestimmten Positionen sprechen müssen. Gerade solche Kaltakquisen müssen unbedingt sehr sorgfältig vorbereitet werden. So sollten wir uns dafür unbedingt alle nötigen Informationen im Vorfeld besorgen, und wenn wir schon nicht an einen konkreten Namen herankommen, dann müssen wir wenigstens die korrekte Positionsbezeichnung der Person die wir sprechen möchten in Erfahrung bringen, z.B.: die Personal-Leitung die Einkaufsleitung den Elektronik-Einkauf den System-Manager den EDV-Leiter Je präziser wir sagen was wir wollen, desto eher erhalten wir darauf eine geeignete Antwort. Das Ziel muss es auf jeden Fall sein, am Schluss nicht einfach nur zu einer beliebigen Person durchgestellt zu werden, sondern von dieser Person den Zuname und wenn möglich auch den Vornamen und die Durchwahl-Nummer zu kennen. Und hier noch ein etwas gemeiner Tip dazu: Manchmal ist es besser für uns, wenn wir unter einem anderen Namen erst einmal die Gesprächspartner erfragen. Dabei kommt es uns dann garnicht darauf an mit einem besonderen Gesprächspartner verbunden zu werden, sondern das Ziel dieser Vor-Anrufs ist es lediglich die entsprechenden Namen zu erfragen. Wenn wir jetzt nicht unseren richtigen Namen einsetzen haben wir dann später den Vorteil, dass man sich nicht mehr an uns erinnert und wir somit in einem entsprechenden forschen Auftreten die erlangten Informationen sinnvoll einsetzen können. Diese Methode mag zwar nicht ganz sauber erscheinen, ist aber durchaus üblich und erfolgreich. Wenn Sie damit moralische Probleme haben, dann stellen Sie sich einfach vor, Sie würden eine Marketing-Firma mit der Recherche von Ansprechpartnern beauftragen würde. Diese würde dann auch nichts anderes tun. Haben wir dann einen (namentlich bekannten) Gesprächspartner erhalten, so müssen wir uns beim Erstkontakt zunächst davon überzeugen, dass unserem Gesprächspartner auch in der richtigen Funktion tätig ist, bzw. auf der richtigen Position sitzt. Dazu fragen wir ganz offen: Herr/Frau ..., sind sie zuständig für ... ? ..., sind Sie der/die verantwortliche Leiter/in ... ? ..., mir wurde gesagt, Sie seien zuständig für ... . Ist dies richtig ? ..., mir wurde gesagt, dass Sie der/die Leiter/in für ... sind. Können Sie mir weiterhelfen ? Falls sich herausstellt, dass der erreichte Gesprächspartner doch nicht der richtige für uns ist, so entschuldigen wir uns und bitten um den Namen und die Durchwahl der richtigen Person. Gesprächseröffnung: Ein bekannt schwieriges Thema bei der Gesprächsführung ist die Gesprächseröffnung. Dabei hängt unser Tun im Wesentlichen davon ab, ob wir mit dem Gesprächspartner schon einmal konferiert haben, oder ob dies der erste Kontakt zu dem Gesprächspartner ist. In der Erstkontakt-Phase müssen wir versuchen mit dem Gesprächspartner “warm” zu werden. Dafür ist Sensibilität und Einfühlungsvermögen gefragt. Unmöglich wird dies jedoch, wenn wir zu einem unpassenden Zeitpunkt anrufen. Da wir dies natürlich nie zuvor wissen können, fragen wir bei der Gesprächseröffnung den Gesprächspartner, ob er im Moment etwas Zeit für uns hat. Manche scheuen diese Frage wie der Teufel das Weihwasser, dabei ist es einfach nur eine Frage der Höflichkeit und im Prinzip können wir auf diese Frage nur drei Antworten erhalten: Nein, ich habe kein Interesse ! Im Moment passt es nicht ! Ja, um was geht es denn ? Mit einem klaren Nein, geben wir uns nicht so ohne weiteres zufrieden. Vielmehr fragen wir nach, warum kein Interesse besteht und vergewissern uns, ob unser Angebot auch bekannt ist. Dazu fragen wir am besten nach, wie das Problem, für das wir unser Produkt anbieten wollen, im Moment in diesem Unternehmen gehandhabt wird. .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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