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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1335 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... lösen. Hilfe / Recherche anbieten Allein die Höflichkeit gebietet uns, dass wir einem Hilfesuchenden unsere Hilfe anbieten, selbst dann, wenn wir glauben, dass wir nicht in der Lage sind eine schnelle und effektive Hilfe durchführen zu können. Es ist nicht wichtig, was wir glauben, sondern es ist wichtig was wir anbieten und wie überzeugend wir dabei sind. Kaum ein Beschwerdeführer wird von uns Unmögliches verlangen, zumindest dann nicht, wenn wir die vorstehenden Regeln bereits befolgt haben und sich der Beschwerdeführer auf der rationalen Ebene befindet. Haben wir also alle Fakten aufgenommen, und den Anrufer nocheinmal gefragt ob wir ihn auch richtig verstanden haben, dann bieten wir ihm unsere Hilfe für sein Problem an, indem wir versprechen, uns um das Problem zu kümmern und ihn dann zurückzurufen. Eventuell legen wir bereits einen Rückruftermin fest. Diesen müssen wir aber dann auch auf jeden Fall einhalten. Eine Hilfe ist manchmal auch einfach eine Recherche, das heisst wir bieten nur an, dass wir uns um das Problem kümmern und uns beim Anrufer wieder melden. In den meisten Fällen nimmt dies die letzte Kraft von der Beschwerde weg und gibt uns Zeit, die Problematik genauer unter die Lupe zu nehmen. Spätestens bei der Recherche werden wir auch erkennen, in wieweit die Beschwerde objektiv gerechtfertigt ist. Davon hängt dann unser ganzes weiteres Handeln und letztendlich auch die Lösung des Problems ab. Oft müssen wir das Problem an andere Kollegen weitergeben. In diesem Fall müssen wir uns aber unbedingt vergewissern, dass das Problem auch wirklich bearbeitet wird, und dass vor allem ein von uns vereinbarter Rückruftermin auch unbedingt eingehalten wird. Aus diesem Grunde dürfen wir auch in keinem Falle unsere Kompetenzen überschreiten und grosszügig irgendwelche unrealistischen Zusagen machen. Besser ist es immer, weniger zu versprechen und dafür mehr einzuhalten! Strategisches recherchieren / Beschwerde vertagen Das strategische Recherchieren bzw. Vertagen einer Beschwerde macht auch dann einen Sinn, wenn es uns nicht gelingt, den Beschwerdeführer auf eine sachliche Diskussion zu bringen. Da wir wissen, dass ein sinnvolles Gespräch erst auf der rationalen Ebene möglich ist, macht es gar keinen Sinn, ein emotionales Gespräch unnötig lange weiterzuführen. Mit jeder Minute des Gesprächs steigt nur die Gefahr, dass auch wir eine emotionale Explosion in uns erleben. In diesem Falle wird uns der Beschwerdeführer kaum noch etwas entgegensetzen können, wenn wir ihn fragen, ob wir ihn in zwei Stunden zurückrufen können, weil wir bis dahin das Problem der Beschwerde recherchieren oder weil wir zuerst Akteneinsicht nehmen müssen. Allerdings müssen wir dann auch wirklich zurückrufen, und zwar nicht erst in zwei Stunden, denn sonst ist die nächste emotionale Eruption beim Beschwerdeführer vorprogrammiert. Vorschlag erbitten Wie bei allen Verhandlungen ist es auch bei der Reklamationsbehandlung ratsam den Kunden zu fragen, mit welcher Problemlösung er denn rechnet. Verblüffenderweise können wir dabei oft feststellen, dass der Kunde eigentlich viel weniger von uns will, als wir aufgrund der Problembeschreibung des Kunden zunächst angenommen haben. Aus strategischen Gründen sagen wir aber niemals eine bestimmte Lösung sofort zu, sondern wir erbitten uns immer zunächst etwas Bedenkzeit aus. Der Kunde darf niemals glauben, dass das, was er von uns will, für uns kein Problem ist. Sind die Forderungen wirklich und offensichtlich leicht zu erfüllen, dann denken wir mindestens kurz nach, bevor wir etwas zusagen. Besser ist es allemal die positive Zusage dem Kunden in einem Rückruf mitzuteilen. Dieser muss ja nicht unbedingt sehr lange auf sich warten lassen, unterstreicht aber unsere Hilfsbereitschaft und macht die Lösung für den Kunden wertvoller und professioneller. Schriftliche Antworten In manchen Fällen ist es nicht ausreichend, wenn wir nur das Problem am Telefon lösen. Manchmal muss auf eine Reklamation auch zusätzlich schriftlich reagiert werden. Dies wird vor allem immer dann notwendig, wenn der Kunde auf eine rechtlich verbindliche Zusage hofft, z.B. dass die Garantie für das ausgetauschte Gerät mit dem Austausch neu beginnt. Auch kommt es ja vor, dass wir Reklamationen schriftlich erhalten. Diese sollten dann auch schon aus beweistechnischen Gründen schriftlich beantwortet werden. Doch ist es manchmal sinnvoll, auch auf eine schriftliche Reklamatio .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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