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Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1343 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(2.)..... bei diesen Schule machen! Betrachten wir einmal die Analyse des Problemkunden-Verhältnisses: Ein Problemkunde hat meist ein Problem, das ihn mit negativer Energie aufgeladen hat Wir sind in diesem Moment (oft nur zufällig) der Blitzableiter, an dem sich diese Energie entlädt. Die Negativ-Energie ist begrenzt und kann entladen werden Erst nach vollständiger Entladung der negativen Energie ist eine rationale Denkweise möglich Der Auslöser des Problems kann in Vorgängen begründet sein, die überhaupt nicht von uns beeinflussbar sind Die Lösung des Problems muss objektiv betrachtet nicht unbedingt logisch nachvollziehbar sein, muss aber immer nur vom Kunden akzeptiert sein Die Aggressivität und Hartnäckigkeit eines Problemkunden ist meist direkt proportional zur Grösse seiner eigenen Mitschuld am Problem Offensichtliche Ausreden und dreiste Schuld zu- oder -abweisungen wirken wie Öl im Feuer und unterstützen die aufgestaute Negativ-Energie Signalisiertes Verständnis und überzeugende Anteilnahme beschleunigen die Energieentladung Wie wir hierbei erkennen können, ist Agressivität, gespielte oder tatsächliche Wut, sowie Schreien und Toben stets ein energetischer Vorgang, der nichts mit rationalem Verhalten zu tun hat. Wie oft waren wir selbst schon wütenden und haben in diesem Moment Schreien und Fluchen als einziges Mittel der Energieableitung empfunden. Ein aussenstehender, rationaler Beobachter würde uns dabei sicherlich fragen, was wir eigentlich damit bezwecken und wir könnten dies nicht eindeutig beantworten. Aber einen Zweck verfolgt diese Urzeit-Methode dennoch. Wir leiten aufgestaute, negative Energie ab und fühlen uns danach besser. Dies gilt auch dann, wenn wir mit sächlichen Dingen umgehen, z.B. wenn wir wütenderweise einen Hammer wegwerfen, mit dem wir uns zuvor selbst auf die Finger geschlagen haben. Logisch ist dieses Verhalten nun wirklich nicht, aber emotional wirkungsvoll. Wenn wir also einen solchen Problemfall lösen wollen, dann müssen wir diesem zunächst einmal die emotionale Schärfe nehmen, sozusagen die Luft heraus lassen, bevor wir überhaupt an eine Akzeptanz für irgendeinen Lösungsvorschlag denken dürfen. Daher ist es zunächst notwendig die Kommunikation auf eine rationale Ebene einzustellen. Wege von der emotionalen auf die rationale Kommunikationsebene: Zuhören und aussprechen lassen um Wut und Aggressivität abzufangen (aber dabei auch das Interesse bekunden, z.B. durch Augenkontakt!) Verständnis andeuten um die emotionale Energie abzuleiten (ohne dabei dem Kunden voreilig Recht zu geben!) Partnerschaft bei der Problemlösung anbieten (Ich werde mich erkundigen, was ich für Sie tun kann!) Dem Kunden bewusst machen, dass er möglicherweise gerade den Falschen angreift (Habe ich da was verbockt? Bin ich verantwortlich dafür?) Zeit zum Nachdenken und Recherchieren gewinnen (ggf. mit der Begründung auf notwendige Recherchen vertagen) Oftmals ist bereits durch das Ableiten der Energie das Problem für den Kunden behoben. So ist es schon mehrfach vorgekommen, dass ein Kunde emotional sehr sauer war und sich recht aggressiv zu einer Lieferung oder Leistungen geäussert hat. zu sprechen war. Während der Schimpfkanonaden des Kunden hatte er Zuhörer jedoch genug Zeit, um sich Gedanken über eine mögliche Lösung zu machen. Und während dieser dabei schon an alle möglichen Wiedergutmachungsmassnahmen dachte, inklusive der Produkt-Rücknahme oder -Umtausch, stellte sich dann oftmals zum Schluss heraus, dass der Kunde einfach nur seinen Frust loswerden wollte, ohne damit weitere Forderungen zu verfolgen. Dieses offensichtlich völlig sinnlose Verhalten zeigt den oftmal rein emotionalen Charakter solcher Problemegespräche. Wenn nach der emotionale Entladung dann weitere Gespräche geführt werden, werden diese sich dann auf einer rationaler Ebene bewegen und fast ausschliesslich wirkliche Probleme behandeln. Bei ernsthafter Teilnahme aller Beteiligten können dabei auch positiven Lösungsansätze zustande kommen. Wir merken uns: Der Kontakt mit Kunden ist ein Kontakt mit Menschen Menschen sind mehr emotionale als rationale Wesen Jeder Mensch möchte fehlerfrei sein und sucht die Schuld immer zuerst bei den Anderen Enttäuscht .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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