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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1360 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(3.)..... haben, übermittelt die Sprache am Telefon nicht nur die gesprochenen Worte sondern auch nonverbale Informationen. Rhythmus und Melodie der Sprache bestimmen unbewusst, aber massgeblich das Gesprächsklima. Und der alte Grundsatz - wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es auch wieder heraus - hat nirgendwo mehr Bedeutung, wie am Telefon. So kann eine gute Stimmführung die Wirkung der Argumentation sehr verbessern. Schlechte Stimmführung dagegen kann sie ganz oder teilweise zunichte machen. Entspannt hinsetzen Um gut und positiv sprechen zu können, muss zunächst unser Körper gut und entspannt sitzen. Nur ein entspannter Körper verschafft uns die notwendige körperliche und geistige Beweglichkeit. Tief und ruhig atmen Wie bereits erwähnt, hilft tiefes Durchatmen vor dem Gespräch sowohl Nervosität abzubauen, als auch den Körper mit ausreichend Sauerstoff zu versorgen. Auch während des Gesprächs müssen wir darauf achten, dass unsere Atmung tief und ruhig bleibt. Kurzatmigkeit wirkt wie Nervosität und strahlt Unsicherheit aus. Lautstärke Vor allem die Lautstärke hat einen direkten Einfluss auf unsere Wirkung am Telefon. Sprechen wir zu leise, so wirkt dies unsicher und deutet an, dass wir etwas zu verbergen haben könnten. Daher sollten wir stets laut und deutlich sprechen, ohne dabei zu schreien. Im Zweifelsfall ist aber eine lautere Stimme immer besser als eine zu leise Stimme. Sie wirkt generell kräftiger, entschlossener und überzeugender. Lautes Sprechen unterstützt auch stets das langsame und deutliche Sprechen. Um zu vermeiden, dass unsere Atemgeräusche übertragen werden, sprechen wir nicht direkt in die Muschel, sondern etwas darüber oder seitlich daran vorbei. Tonhöhe Aber auch die Tonhöhe und Geschwindigkeit ist ausschlaggebend für das Gesprächsklima. Eine zu hohe Stimme wirkt nervtötend, hysterisch und unausgeglichen. Besser ist hier eine tiefere, sonore Stimme. Besonders Frauen müssen darauf achten, dass ihre meist ohnehin schon höhere Stimme nicht gackerig wirkt. Frauen, die ihre Stimmlage und Geschwindigkeit beherrschen, haben auf der anderen Seite die wesentlich bessere Telefonstimme als Männer. Geschwindigkeit Vor allem müssen wir die richtige Sprechgeschwindigkeit beachten. Schnellsprecher werden nicht nur schlecht verstanden, sondern wirken obendrein sehr schnell nervtötend. Wenn wir jedoch darauf achten, die Endungen der Sätze deutlich zu betonen, und beim Sprechen auch unseren Mund bewusst zu bewegen, so unterstützt dies einerseits unsere deutliche Aussprache und andererseits wird unser Sprechtempo automatisch nie zu hoch werden. Aber umgekehrt müssen wir uns auch vor einem extrem langsamen Sprechen hüten. Das klingt langweilig und lässt auf einen Mangel an Engagement und Überzeugung schliessen, und der Gesprächspartner kann so leicht das Gefühl erhalten, dass wir ihm durch das Telefonat nur Zeit stehlen. Die Mitte liegt so ungefähr zwischen Dieter Thomas Heck und Rudolf Scharping. Ideal ist es aber in jedem Fall, wenn wir unser Gesprächstempo dem des Gesprächspartners anpassen. Dies gelingt uns aber nur, wenn wir es bewusst versuchen und einige Erfahrung darin gesammelt haben. Redefluss Eng mit der Sprechgeschwindigkeit ist auch der Redefluss verbunden. Langsam, deutlich und dennoch flüssig soll unsere Sprache sein. Eine abgehackte Sprechweise wirkt unangenehm und unsicher. Das gleiche gilt für die meist ungewollte Verwendung von Verlegenheitslauten, wie z.B. "äh", "hm" usw. Modulation Jede Stimme wird als unpersönlich und unangenehm empfunden, wenn sie monoton eingesetzt wird. Durch die Sprachmodulation bringen wir Leben in unsere Stimme und können so auch ohne Verwendung von zusätzlichen Worten Stimmungen wie Freude, Enttäuschung, Hoffnung oder Zustimmung vermitteln. Eine monotone Stimme wirkt dagegen einschläfernd. Die bewusste Verwendung von monotonen Stimmen finden wir bei spirituellen Veranstaltungen rund um die Welt. Der Zweck dabei ist es, die Gläubigen in Trance zu versetzten. Dabei nutzt man eine Zwischenstufe zwischen der Wach- und der Schlafphase des Gehirns, den sogenannten Alpha-Modus. Menschen sind in diesem Modus besonders manipulierbar und empfänglich für Spirituelles. Am Telefon kann sich unser Gesprächspartner leicht durch Auf- oder Weglegen des Hörers dieser Trance entziehen. Ausserdem wollen wir solche Methoden nicht anwenden und brauchen daher die volle Aufmerksamkeit unseres Gesprächspartners! Dialekt Ein vorhand .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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