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abreast Consulting Deutschland

Aktives Telefonieren für Administration und Kundendienst









  Aufgabenstellung:  
  • Wie können Kunden am Telefon besser geführt werden?
  • Wie kann der Innendienst die Kundenkontakte effizienter nutzen?
  • Wie wird aktive Verkaufsunterstützung gemacht?n?

erfolgreiche Telefonakquise zielsicher aufbauen Durch eine zielorientierte Kommunikation am Telefon wird die Verbindung zum Kunden wesentlich effizienter.
So können Konflikte vermieden, Mißverständnisse verhindert und durch geeignete Akquise-, Gesprächs- und Abschlußtechniken auch schwierige Kunden als Partner gewonnen werden.


  Zielsetzung:  

Telefon-Akquise und Gesprächstechniken Am Ende dieses Telefontrainings haben die Teilnehmer gelernt ein aktives und zielorientiertes Telefonat zu führen, Vorzimmerbarrieren zu überwinden und erfolgreich am Telefon auf die Zielsetzung hinzuarbeiten.
Sie haben gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.


  Trainingsinhalt:  
  • Die umsichtige Telefonvorbereitung
  • Der richtige Zeitpunkt
  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Akquisetechniken
  • Überwindung der Vorzimmerbarriere
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung im Vertrieb pflegenwidth= Dieses Telefontraining wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden am Telefon beherrschen müssen.

Dazu zählen alle Mitarbeiter im Aufgabenbereich Telemarketing und Telefon-Akquise, aber auch Telefonberater, Mitarbeiter an der Hotline und Reklamationssachbearbeiter.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte dieser Telefonschulung liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Dabei kann die Ausrichtung des Kurses speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B in Richtung telefonische Verkaufsunterstützung, Telefonakquise oder Telefon-Survey.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 80 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Telefontrainings wurden von 1300 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... eidigen. Dies ist aber naturgemäss die einfachere Aufgabe, die Preisverteidigung gegenüber dem Kunden fordert dann unseren gesamten Einsatz Grundsätzlich müssen wir uns darüber klar sein, und dies auch dem Kunden gegenüber so argumentieren, dass wir unsere ausgewiesenen Preise hart kalkuliert haben, weil wir im Markt bestehen wollen und weil wir unseren Kunden die besten Produkte zu fairen Preisen anbieten wollen. Eigentlich ist bei dieser Betrachtung kein Spielraum mehr für nachträgliche Preisdiskussionen. Trotzdem werden wir regelmässig unsere Preise verteidigen und auch Sonderkonditionen, Rabatte und Boni einräumen müssen. Zusammenstellung und Vorteilshinweis Wenn wir am Ende einer Verhandlung vom Kunden gefragt werden, was dies nun alles kostet, dann ist es sehr unklug, ihm einfach die aufaddierten Einzelkosten als Preis zu nennen. Jede Summe klingt in diesem Falle zunächst unverschämt hoch. Ganz anders klingt diese Summe, wenn wir zunächst alle Einzelteile der Bestellung noch einmal auflisten, bzw. alle im Produkt enthalten Vorteile wiederholen. Dem Kunden wird so bewusst was er alles erhält und er akzeptiert den dafür notwendigen Betrag leichter. (Grundsatz: Zuerst auflisten was der Kunde bekommt, dann den Preis nennen.) Möglich, aber auch gefährlich, ist es tatsächliche oder scheinbare Sparvorteile für den Kunden aufzuzeigen. Einerseits spart der Kunde gerne Geld und es ist durchaus richtig, für ein grösseres Volumen, den damit verbundenen Spareffekt als Vorteil anzuführen. Andererseits fragt sich der Kunde dann nur all zu leicht, warum wir ihm beim Sparen helfen wollen und wittert eine wirtschaftliche Falle oder Gaunerei von uns. Fragen und Gegenfragen Wenn der Kunde behauptet unser Preis sei zu hoch, dann liegt uns naturgemäss auf der Zunge, den Preis durch eine Rechtfertigung zu verteidigen. Da Rechtfertigungen stets eine negative Ausdrucksform darstellen, versuchen wir diese zu vermeiden. Als Alternative bietet sich die Gegenfrage an: "Wieso finden Sie den Preis zu hoch ?", oder "Im Vergleich zu was finden Sie den Preis zu hoch ?", oder "Was dürfte das Produkt denn Ihrer Ansicht nach kosten ?" "Was ist Ihnen denn unser Produkt Wert ?" Nun hat der Kunde selbst die Beweislast. Er muss begründen und erzählen. Wir hingegen haben nun wieder etwas Zeit zum Nachdenken gewonnen. Diese können wir nutzen um z.B. über zusätzliche Vorteile für den Kunden nachzudenken. Ausserdem erhalten wir vom Kunden noch den einen oder anderen nützlichen Hinweis, den wir in unsere Verhandlung einfliessen lassen können. Auch die Frage: "Wieso sind Sie der Ansicht, dass der Wert des Produktes dem Preis nicht angemessen ist ?", oder "Warum glauben Sie, ist das Produkt nicht wert, was es kostet?" entkräftet das Argument "zu teuer". Der Kunde wird nach einer solchen Frage nur selten weiterhin fest und steif behaupten, dass das Produkt dem Preis gänzlich unangemessen sei. Und wir haben wieder etwas Zeit gewonnen und können noch einmal die Vorteile unseres Angebots verdeutlichen. Und schliesslich können wir den Kunden ja auch ganz deutlich fragen, welcher Preis ihm denn dieses Produkt Wert wäre. Vielleicht stellen wir dabei fest, dass wir in unseren Vorstellungen damit zu weit auseinander liegen. Möglicherweise können wir dann preislich passende Alternativangebote machen. Mit Sicherheit können wir das Gespräch aber dorthin lenken, wo wir in einer guten Argumentationssituation sind, z.B. bei der Erörterung der kalkulatorischen Kosten oder beim Nachweis der Rentabilität für den Kunden. Ausdrücke und Begriffsdefinitionen Was versteht unser Kunde unter solchen Begriffen wie "billig", "teuer", "günstig", "exklusiv" oder "preiswert"? Mit dem Begriff "billig" wird meist nicht ein günstiger Preis, sondern ein Produkt von minderer Qualität assoziiert. Der Begriff "teuer" hingegen assoziiert das Ausgeben von viel Geld für ein möglicherweise qualitativ hochwertiges Produkt. Eindeutiger ist dabei der Begriff "exklusiv", der deutlich ausdrückt, dass es sich um ein sehr teures und aussergewöhnliches Produkt handelt, von dem der Kunde annimmt, dass es auch aussergewöhnlich gut ist. Während also die Begriffe wie "billig" oder "teuer" einen negativen Touch haben, klingt der Begriff "ex .....


GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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