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abreast Consulting Deutschland

Aktives Telefonieren für Administration und Kundendienst









  Aufgabenstellung:  
  • Wie können Kunden am Telefon besser geführt werden?
  • Wie kann der Innendienst die Kundenkontakte effizienter nutzen?
  • Wie wird aktive Verkaufsunterstützung gemacht?n?

erfolgreiche Telefonakquise zielsicher aufbauen Durch eine zielorientierte Kommunikation am Telefon wird die Verbindung zum Kunden wesentlich effizienter.
So können Konflikte vermieden, Mißverständnisse verhindert und durch geeignete Akquise-, Gesprächs- und Abschlußtechniken auch schwierige Kunden als Partner gewonnen werden.


  Zielsetzung:  

Telefon-Akquise und Gesprächstechniken Am Ende dieses Telefontrainings haben die Teilnehmer gelernt ein aktives und zielorientiertes Telefonat zu führen, Vorzimmerbarrieren zu überwinden und erfolgreich am Telefon auf die Zielsetzung hinzuarbeiten.
Sie haben gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.


  Trainingsinhalt:  
  • Die umsichtige Telefonvorbereitung
  • Der richtige Zeitpunkt
  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Akquisetechniken
  • Überwindung der Vorzimmerbarriere
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung im Vertrieb pflegenwidth= Dieses Telefontraining wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden am Telefon beherrschen müssen.

Dazu zählen alle Mitarbeiter im Aufgabenbereich Telemarketing und Telefon-Akquise, aber auch Telefonberater, Mitarbeiter an der Hotline und Reklamationssachbearbeiter.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte dieser Telefonschulung liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Dabei kann die Ausrichtung des Kurses speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B in Richtung telefonische Verkaufsunterstützung, Telefonakquise oder Telefon-Survey.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 80 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Telefontrainings wurden von 1236 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(T.)..... verstehen zu können. Für Team-Leader ist besonders die Kenntnis über die unterschiedlichen Wahrnehmungs-, und Entscheidungsstile der Team-Mitglieder von Bedeutung, die sich letztlich auch in den Charaktereigenschaften der Mitarbeitern widerspiegeln. Gleichzeitig warnen alle Psychologen, daß man Menschen nicht so klassifizieren könne und in der Tat ist dies nicht so zu verstehen, daß ein bestimmter Mensch nur einer bestimmten Typenklasse angehört. Vielmehr enthält jedes Individuum Ausprägungen in alle Richtungen hin. Diese Richtungen wurden bereits vor über 15 Jahren durch den MBTI, den Myers-Briggs-Type-Indicator definiert. Der MBTI geht auf die Theorie des Schweizer Psychoanalytikers C.G. Jung und den empirischen Ergebnissen der amerikanischen Psychologinnen Isabel Myers und Katherine Briggs zurück. Ihre These: Jeder Mensch ist einzigartig und doch gibt es bestimmte, wiederkehrende Charaktermerkmale und Vorlieben, die Verhalten vorhersagbar machen. Danach besitzt jeder Mensch besondere Eigenschaften, um mit anderen in Beziehung zu treten und auch wenn das Verhalten eines Menschen manchmal überraschend und zufällig erscheinen mag, so gibt es doch klar erkennbare Muster. Wer zum Beispiel seine Wahrnehmung primär über die fünf Sinne erfährt, ist praktisch veranlagt, faktenstark und arbeitet systematisch Schritt für Schritt. Er mag Vertrautes und wird die Anwendung von bereits vorhandenem Wissen vor der ständigen Suche nach Neuem bevorzugen. Wer hingegen vorwiegend mit seinem “sechsten Sinn” wahrnimmt, also über Ahnung und Intuition, sieht überall Chancen, denkt abstrakt und oft sehr komplex, ist meist musisch veranlagt und trifft oftmals auch sehr unlogische Entscheidungen. Er liebt das Virtuelle oft auch das Spirituelle. Diese Präferenzen bestimmen also die Art und Weise, wie wir die Welt wahrnehmen und Entscheidungen treffen. Dabei können wir die 3 Dimensionen unterscheiden: A: Orientierung Introvertierung - Extrovertierung Analyst / Koordinator - Initiator / Kommunikator B: Einstellung Dominator - Supporter Macher / Herrscher - Bewahrer / Beherrschter C: Wahrnehmung / Entscheidungsfindung Reagierer - Agierer rational / Fakten - emotional / Lösungen Eine solche wissenschaftlich fundierte Typisierung der Persönlichkeit schützt vor Fehleinschätzung und hilft den Anderen besser zu verstehen und damit auch besser zu führen und zu motivieren. Daher finden wir den Myers-Briggs-Typen-Indikator in vielen Personalanalysen und wieder. Nun ist aber eine 3-dimensionale Vorstellung schwer auf ein 2-dimensionalen Blatt oder auf einen Bildschirm abbildbar. Daher finden wir in den Applikationen meist eine Aufteilung der C-Dimension in 2 Diagonalachsen. Die auf dem MBTI basierenden Tests stellen die Ausprägungen der einzelnen Charakterdimensionen numerisch auf einem Zahlenstrahl dar. Durch die visuelle Darstellung der einzelnen Punkte in einem Diagramm (s. Beispiel aus der Applikation "PersProfile" der Fa. EBB, Krefeld), und die graphische Verbindung der Punkte mit Linien, entsteht die Visualisierung einer Persönlichkeit (schwarzes Feld). Damit werden die Ausprägungen und Charakterschwerpunkte einer Person sichtbar und können auch mit anderen Persönlichkeitsstrukturen verglichern werden. Die Typ-Erkennung am Telefon Während diese Ergebnisse in einem mehr oder weniger aufwändigen, meist computerbasierenden, Frage-Antwort-Verfahren ermittelt werden, ist die Typerkennung in einem Gespräch nicht so einfach machbar. Wichtig ist und bleibt jedoch, daß wir uns während des Telefonats auf das Gespräch konzentrieren und die Persönlichkeitsanalyse erst nach dem Gespräch beginnen. Wir können jedoch bereits in der Gesprächsvorbereitung, z.B. durch die Vorbereitung geeigneter Fragen, die Grundlage zu unserer späteren Einstellungs- bzw. Typ-Analyse schaffen. Nach dem Gespräch können wir dann das Gespräch noch einmal durchdenken und dabei nicht nur auf den Inhalt oder das Ergebnis, sondern auch auf die "Verpackung", auf das wie etwas gesagt wurde, achten. Die nebenstehende Markmaltabelle gibt dazu 10 Anhaltspunkte, die eine Typenerkennung durch ein Telefongespräch erleichtern. In der Praxis kann das Verfahren dann so aussehen, daß wir direkt nach dem Telefonat die Merkmaltabelle durchgehen und für jedes Merkmal das Feld markieren, das uns auf Grund des gerade geführten Gesprächs am treffendsten erscheint. Im Zweifelsfall kann auch ein Merkmal in 2 Ausprägungen markiert werden, z.B. .....


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