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abreast Consulting Deutschland

Aktives Telefonieren für Administration und Kundendienst









  Aufgabenstellung:  
  • Wie können Kunden am Telefon besser geführt werden?
  • Wie kann der Innendienst die Kundenkontakte effizienter nutzen?
  • Wie wird aktive Verkaufsunterstützung gemacht?n?

erfolgreiche Telefonakquise zielsicher aufbauen Durch eine zielorientierte Kommunikation am Telefon wird die Verbindung zum Kunden wesentlich effizienter.
So können Konflikte vermieden, Mißverständnisse verhindert und durch geeignete Akquise-, Gesprächs- und Abschlußtechniken auch schwierige Kunden als Partner gewonnen werden.


  Zielsetzung:  

Telefon-Akquise und Gesprächstechniken Am Ende dieses Telefontrainings haben die Teilnehmer gelernt ein aktives und zielorientiertes Telefonat zu führen, Vorzimmerbarrieren zu überwinden und erfolgreich am Telefon auf die Zielsetzung hinzuarbeiten.
Sie haben gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.


  Trainingsinhalt:  
  • Die umsichtige Telefonvorbereitung
  • Der richtige Zeitpunkt
  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Akquisetechniken
  • Überwindung der Vorzimmerbarriere
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung im Vertrieb pflegenwidth= Dieses Telefontraining wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden am Telefon beherrschen müssen.

Dazu zählen alle Mitarbeiter im Aufgabenbereich Telemarketing und Telefon-Akquise, aber auch Telefonberater, Mitarbeiter an der Hotline und Reklamationssachbearbeiter.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte dieser Telefonschulung liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Dabei kann die Ausrichtung des Kurses speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B in Richtung telefonische Verkaufsunterstützung, Telefonakquise oder Telefon-Survey.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 80 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Telefontrainings wurden von 1234 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... Kunden einen Einwand entkräften. Wenn der Kunde etwas bemängelt, können wir ihn sofort fragen, wie er sich denn die für ihn ideale Lösung vorstellen würde. Durch die Frage haben wir wiederum etwas Zeit zum Nachdenken gewonnen und erfahren auf elegante Art die Vorstellung und Wünsche des Kunden. Der Kunde wird in diesem Falle gerne Wünsche äussern, die nicht realisierbar sind. Er wird aber dies mit unserer Hilfe schnell selbst bemerken und ist dann für unsere Argumentation aufgeschlossener. Kurz antworten (wer erzählt baut ab!) Wir haben zuvor darüber gesprochen, dass wir Einwände z.B. durch das Erzählen von Gegenbeispielen entkräften können. Wenn wir in diesem Falle von erzählen sprechen, dann meinen wir in der Tat nur kurze Beiträge (5 bis 10 Sätze). Grundsätzlich halten wir unsere Redebeiträge innerhalb der Einwanddiskussion so kurz wie möglich. Kurze Beiträge signalisieren Sicherheit und Vertrauen in unsere Argumentation. Lange Monologe dagegen signalisieren dem Kunden, dass sein Einwand eine empfindliche Schwachstelle getroffen hat. Zusätzlich wirken sie einschläfernd und bauen die Aufmerksamkeit des Kunden ab. Abschliessende Bestätigungsfrage Haben wir einen Einwand kurz und bündig entkräftet, sollten wir uns eine entsprechende Bestätigung von unserem Kunden einholen. So können wir z.B. fragen, ob unsere Ausführungen seine Fragen ausreichend beantwortet haben. Wir erwarten darauf ein deutliches Ja. Bejaht der Kunde dies uneingeschränkt, so ist der Einwand damit vom Tisch. Zögert der Kunde, so können wir je nach Priorität des Einwands entweder noch Informationen nachliefern, oder uns aber auch direkt dem nächsten Einwand zuwenden. KO-Einwände Manche Einwände kommen immer wieder gerade dann auf, wenn dem Kunden sonst nichts Vernünftiges mehr einfällt. Dies sind dann meistens die sogenannten KO-Einwände, die jede Diskussion KO schlagen können, wie z.B. "... bei uns ist dies nicht möglich ...", oder "Da sehe ich Akzeptanzprobleme bei meinen Mitarbeitern ..." Eine Entkräftung dieser Einwände ist grundsätzlich nicht möglich, doch das Auftreten solcher Einwände macht deutlich, dass der Kunde an der weiteren Diskussion nicht sehr interessiert ist. 5.2 Die Preisverteidigung Die wichtigste Voraussetzung bei Preisgesprächen ist die notwendige Selbstsicherheit. Wir dürfen das Preisgespräch nicht fürchten und wir müssen nicht nur gute Argumente haben sondern diese auch überzeugend vortragen können. Dies können wir aber grundsätzlich nur dann, wenn wir hinter unseren Preisen stehen. Wenn wir nicht dahinter stehen würden, wie sollten wir dann diese erfolgreich gegenüber dem Kunden verteidigen können? Wenn wir Probleme damit haben, hinter unseren Preisen, d.h. hinter den uns vorgegebenen Produktpreisen zu stehen, dann kommen wir als Verkäufer generell in ein grosses Dilemma. Manchmal ist es hilfreich, sich vorzustellen, was alles von diesen Preisen finanziert werden muss, und manchmal ist es auch sinnvoll, sich Gedanken darüber zu machen, welche wirtschaftlichen Vorteile der Einsatz unseres Produktes dem Kunden bringen kann. Bei diesen Überlegungen sind wir auch schon unbemerkt in die Preisverteidigung gelangt. Diese beginnt immer in uns selbst, denn zunächst müssen wir unsere Preise gegen uns selbst verteidigen. Dies ist aber naturgemäss die einfachere Aufgabe, die Preisverteidigung gegenüber dem Kunden fordert dann unseren gesamten Einsatz Grundsätzlich müssen wir uns darüber klar sein, und dies auch dem Kunden gegenüber so argumentieren, dass wir unsere ausgewiesenen Preise hart kalkuliert haben, weil wir im Markt bestehen wollen und weil wir unseren Kunden die besten Produkte zu fairen Preisen anbieten wollen. Eigentlich ist bei dieser Betrachtung kein Spielraum mehr für nachträgliche Preisdiskussionen. Trotzdem werden wir regelmässig unsere Preise verteidigen und auch Sonderkonditionen, Rabatte und Boni einräumen müssen. Zusammenstellung und Vorteilshinweis Wenn wir am Ende einer Verhandlung vom Kunden gefragt werden, was dies nun alles kostet, dann ist es sehr unklug, ihm einfach d .....


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