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abreast Consulting Deutschland

Aktives Telefonieren für Administration und Kundendienst









  Aufgabenstellung:  
  • Wie können Kunden am Telefon besser geführt werden?
  • Wie kann der Innendienst die Kundenkontakte effizienter nutzen?
  • Wie wird aktive Verkaufsunterstützung gemacht?n?

erfolgreiche Telefonakquise zielsicher aufbauen Durch eine zielorientierte Kommunikation am Telefon wird die Verbindung zum Kunden wesentlich effizienter.
So können Konflikte vermieden, Mißverständnisse verhindert und durch geeignete Akquise-, Gesprächs- und Abschlußtechniken auch schwierige Kunden als Partner gewonnen werden.


  Zielsetzung:  

Telefon-Akquise und Gesprächstechniken Am Ende dieses Telefontrainings haben die Teilnehmer gelernt ein aktives und zielorientiertes Telefonat zu führen, Vorzimmerbarrieren zu überwinden und erfolgreich am Telefon auf die Zielsetzung hinzuarbeiten.
Sie haben gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.


  Trainingsinhalt:  
  • Die umsichtige Telefonvorbereitung
  • Der richtige Zeitpunkt
  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Akquisetechniken
  • Überwindung der Vorzimmerbarriere
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung im Vertrieb pflegenwidth= Dieses Telefontraining wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden am Telefon beherrschen müssen.

Dazu zählen alle Mitarbeiter im Aufgabenbereich Telemarketing und Telefon-Akquise, aber auch Telefonberater, Mitarbeiter an der Hotline und Reklamationssachbearbeiter.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte dieser Telefonschulung liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Dabei kann die Ausrichtung des Kurses speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B in Richtung telefonische Verkaufsunterstützung, Telefonakquise oder Telefon-Survey.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 80 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Telefontrainings wurden von 1249 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... llte uns eben schon interessieren, wie sich unser Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung fühlt, denn nicht zuletzt hängt davon auch ein wesentlicher Teil des bevorstehenden Gespräches ab. So haben wir ja bereits besprochen, daß wir schon wissen sollten, ob wir den Gesprächspartner gerade stören, oder ob er jetzt Zeit für uns hat. Um dies zu erfahren, können wir nun die Höflichkeitsfrage sinnvoll erweitern wie z.B.: "Guten Tag Herr/Frau ....! Wie geht es Ihnen? Haben sie etwas Zeit für mich? ...." Auch sollten wir die Pausen zum Nachdenken benutzen. Erfahren wir z.B. von Gesprächspartner, daß er momentan auf dem Sprung in ein Meeting ist, dann brauchen wir erst garnicht zu fragen, ob er jetzt etwas Zeit für uns hat, sondern sollten sofort nach einem geeigneten Ausgleichstermin für unser Gespräch fragen. Und auch in unserem weiteren Gespräch sollten wir in den Pausen genau hören, was unser Gesprächspartner von sich gibt. Anderenfalls macht diese Fragetechnik wenig Sinn, wenn wir nicht die gewonnenen Erkenntnisse möglichst sofort, noch im gleichen Gespräch, umsetzen können. Um besonders im Präsentationswesen Denkanstöße an das Publikum auszusenden, werden sogenannte Suggestivfragen eingesetzt, die vom Redner selbst (in seinem Sinne) beantwortet werden. Solche Suggestivfragen sind also Fragen, die dem Zuhörer die Antwort quasi in den Mund legen und wir darauf warten, daß er nur noch mit einem klaren "Ja" oder "Nein" antwortet. Z.B.: "Sie haben doch auch bereits festgestellt, daß wir unsere Lieferqualität deutlich verbessert haben, nicht wahr?". Suggestiv-Fragen Sie sind geeignet, eine vorhandene Übereinstimmung zu bekräftigen. Sie sind aber absolut ungeeignet um eine Zustimmung zu erzwingen. Wenn wir dies versuchen, dann spürt unser Gesprächspartner, daß er verbal vergewaltigt werden soll und wehrt sich dementsprechend dagegen. Und diese Auseinandersetzung kann nicht in unseren Interesse liegen. Eine besondere Ausprägung der Suggestivfragetechnik ist die Ja-Straßen-Technik. Dies ist eine sogenannte Abschlußtechnik, die wir an dieser Stelle daher nicht näher erläutern wollen. So sehr wir offene Fragen schätzen, so sehr müssen wir uns aber vor Negativfragen hüten. Dies sind Fragen, die eine Negativantwort geradewegs provozieren. Da wir an negativen Antworten nicht interessiert sind, versteht es sich auch von selbst, daß wir solche Fragen vermeiden, wie z.B.: "Unseren Full-Service wollen Sie dann ja wohl nicht haben?" Weiterhin kennen wir noch die Sachfragen, die dazu dienen die reine Bedarfslage zu klären. Gezielt offerieren können wir nur, wenn wir den (subjektiven) Bedarf des Kunden kennen. Dazu ist es oftmals ratsam, eine Frageliste vorzubereiten, anhand deren Antworten wir uns ein Bild von der Situation und Bedarfslage Kunden machen können sich. Eine solche Frageliste ist grundsätzlich aufgebaut wie ein Entscheidungsbaum, d.h. daß wir je nach Antwort unsere Fragen mehr oder weniger konzentrieren können. Der Gesprächspartner sollte bei der Befragung allerdings nicht den Eindruck gewinnen, daß wir unsere Fragen von einer vorbereiteten Liste ablesen. Oftmals ist es hilfreich, wichtige Fragen zu erklären, z.B. mit der Erläuterung: "..., ich frage dies wegen ...". Die Vorbereitung und Ausarbeitung einer solchen Frageliste kann leicht mehrere Tage in Anspruch nehmen und sollte möglichst im Team durchgeführt werden. Schließlich stellen die Interessensfragen solche Fragen dar, durch die wir unser Interesse am Gesprächspartner, seiner Situation oder seinem Unternehmen zeigen. Sie können ein Gespräch auflockern. Wenn z.B. der Gesprächspartner uns sagt: "Wir können nur Produkte nach den strengen US-Bestimmungen benutzen ...". Dann könnten wir zwar einfach mit der Aussage "Ja, darauf sind wir spezialisiert" antworten, aber besser ist es, diese Aussage des Gesprächspartners als Grundlage für eine Interessensfrage zu benutzen, wie z.B.: "Ah, ja. Was stellen Sie denn genau her?". Wir haben gesehen, Fragen ist sinnvoller als Erzählen. Außerdem können wir fachliche Schwachpunkte bei uns durch geschicktes Fragen überdecken und dem Gesprächspartner somit kompetenter erscheinen, als wir dies in Wirklichkeit sein mögen. Fragen können uns auch in vielen sonstigen Lebenslagen weiterhelfen. So sind z.B. Rechtfertigungen stets die Grundlage für Streitigkeiten und ein Zeichen von defensiver Schwäche. All zu leicht glauben wir .....


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