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abreast Consulting Deutschland

Aktives Telefonieren für Administration und Kundendienst









  Aufgabenstellung:  
  • Wie können Kunden am Telefon besser geführt werden?
  • Wie kann der Innendienst die Kundenkontakte effizienter nutzen?
  • Wie wird aktive Verkaufsunterstützung gemacht?n?

erfolgreiche Telefonakquise zielsicher aufbauen Durch eine zielorientierte Kommunikation am Telefon wird die Verbindung zum Kunden wesentlich effizienter.
So können Konflikte vermieden, Mißverständnisse verhindert und durch geeignete Akquise-, Gesprächs- und Abschlußtechniken auch schwierige Kunden als Partner gewonnen werden.


  Zielsetzung:  

Telefon-Akquise und Gesprächstechniken Am Ende dieses Telefontrainings haben die Teilnehmer gelernt ein aktives und zielorientiertes Telefonat zu führen, Vorzimmerbarrieren zu überwinden und erfolgreich am Telefon auf die Zielsetzung hinzuarbeiten.
Sie haben gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.


  Trainingsinhalt:  
  • Die umsichtige Telefonvorbereitung
  • Der richtige Zeitpunkt
  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Akquisetechniken
  • Überwindung der Vorzimmerbarriere
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung im Vertrieb pflegenwidth= Dieses Telefontraining wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden am Telefon beherrschen müssen.

Dazu zählen alle Mitarbeiter im Aufgabenbereich Telemarketing und Telefon-Akquise, aber auch Telefonberater, Mitarbeiter an der Hotline und Reklamationssachbearbeiter.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte dieser Telefonschulung liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Dabei kann die Ausrichtung des Kurses speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B in Richtung telefonische Verkaufsunterstützung, Telefonakquise oder Telefon-Survey.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 80 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Telefontrainings wurden von 1291 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(6.)..... sein ... Begehen wir diese Fehler, dann ist der gefühlsmässige Konflikt vorprogrammiert und wir entfernen uns immer weiter von einem lösungsorientierten Gespräch. Anders als in der Politik, steht bei einem lösungsorientierten Gespräch stets die Lösung im Vordergrund und nicht die Frage, wer recht hat oder recht bekommt! Haben wir unsere Lösung gefunden, dann kann es uns auch völlig egal sein, ob wir recht bekommen haben oder nicht, Hauptsache wir und unser Gesprächspartner können mit dieser Lösung leben. Um Einwände oder Beschwerden behandeln zu können, müssen wir also einen grossen Teil unserer Ego-Probleme zunächst ablegen. An manchen Tagen ist uns dies gar nicht möglich, und dann sollten wir, wenn irgend möglich, von diesen Aufgaben entbunden werden, bzw. diese Aufgaben auf den nächsten Tag verschieben. Die Gesprächskatastrophe ist sonst vorprogrammiert! Die Lösung bei der Einwandbehandlung liegt also nicht im Emotionalen, sondern im rein Sachlichen. Das Ziel ist es also das Gespräch möglichst schnell auf die sachliche Ebene zu führen. Dabei wird die gefühlsmässige Konfrontation zunächst abgebaut, und indem wir die Einwände unseres Gesprächspartners erst einmal akzeptieren, steuern wir uns gefühlsmässig auf seine Seite. Wir argumentieren also jetzt nicht mehr aus der Gegenposition heraus, sondern nehmen unsere eigene Sicht ein. Einwände annehmen “Ich kann gut verstehen ...” Emotionen filtern Was ist das wirkliche Bedürfnis des Gesprächspartners? Gefühle und Bedürfnisse erkennen Was ist die Absicht? Verständnis signalisieren “Mir ist klar, dass Ihnen das jetzt etwas bürokratisch vorkommt ...” Um Verständnis werben “Aber versuchen Sie auch mich zu verstehen ...” Gegenargumente vorbringen Diese haben wir in der Vorbereitung bereits evaluiert Prüfen, ob diese akzeptiert werden “Ist das eine Lösung für Sie?” Hilfe anbieten “Kann ich (sonst) etwas für Sie tun?” Es hat keinen Sinn mit einem Gespräch weiterzufahren, solange Einwände und Widerstände nicht beseitigt sind. Diese tauchen dann nämlich im Verlauf des Gesprächs in den unterschiedlichsten Ausprägungen immer wieder auf, und das kann uns ganz schön nerven (“Das haben wir doch schon x-mal besprochen!”). Deshalb sollten wir uns nach jedem Argumentationsschritt vergewissern, ob wir auch verstanden worden sind, und ob die Widerstände jetzt wirklich abgebaut sind. 6.3 Reklamationen behandeln Bei Reklamationen werden wir meist kalt erwischt, das heisst, wir wissen nicht, wann sie kommen und worum es geht. Erst recht wissen wir nicht, ob eine Reklamation oder Beschwerde objektiv auch berechtigt ist. Sofern uns die Reklamation per Telefon erreicht, können wir uns nur mühsam, an Hand der Stimme und Tonlage, von unserem Gesprächspartner ein Bild machen. Doch genau diese einzigen Identifikationsmerkmale sind bei einem emotionalen belasteten Anrufer stark verändert. Dies sind somit drei negative Vorzeichen für die Reklamationsbehandlung, mit denen wir fertig werden müssen. Somit ist auch stets die Gefahr gross, dass das Gespräch über die Reklamation zum Streit eskaliert. Erst recht dann, wenn wir unvorbereitet sind und uns der Kragen platzt. Dazu ist zu sagen, dass wir sehr oft bei Reklamationen mit Fehlern konfrontiert werden, die wir selbst gar nicht zu verantworten haben. Und genau in dieser Tatsache liegt auch unsere Stärke. Wir müssen uns nur selbst immer wieder klarmachen, dass eine Reklamation uns persönlich überhaupt nicht betrifft, sondern dass wir eigentlich um Hilfe gebeten werden. Wir sind dabei in der gleichen Situation wie ein Polizist, dem ein aufgeregter und wütender Mensch einen Überfall meldet, der aber selbst überhaupt nichts für diesen Überfall kann, ausser dass er ihn hätte vielleicht verhindern können, wenn er zufällig gerade zur rechten Zeit an der richtigen Stelle gewesen wäre. Dampf ablassen / Ausreden lassen / Macht des Schweigens üben Ein wütender Kunde ist wie ein Dampfkessel einer Lokomotive unter Volldampf. Um an ihm arbeiten zu können, müssen wir zuerst den Dampf bei ihm ablassen. Allein die Tatsache, dass uns der Kunde ja bereits angerufen hat, stellt ein funktionierendes Überdruckventil dar. Lassen wir also dieses Überdruckventil einfach seine Arbeit tun, d.h. lassen wir den Kunden zunächst einfach ausreden, auch wenn wir gar nicht direkt für diesen Fall zuständig sein sollten. Je nach emotionaler Lage ist es sogar sinnvoll, nach dem Ausreden einige Schweigesekunden einzulegen. Wir können dabei feststellen, dass die Macht .....


GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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