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abreast Consulting Deutschland

Aktives Telefonieren für Administration und Kundendienst









  Aufgabenstellung:  
  • Wie können Kunden am Telefon besser geführt werden?
  • Wie kann der Innendienst die Kundenkontakte effizienter nutzen?
  • Wie wird aktive Verkaufsunterstützung gemacht?n?

erfolgreiche Telefonakquise zielsicher aufbauen Durch eine zielorientierte Kommunikation am Telefon wird die Verbindung zum Kunden wesentlich effizienter.
So können Konflikte vermieden, Mißverständnisse verhindert und durch geeignete Akquise-, Gesprächs- und Abschlußtechniken auch schwierige Kunden als Partner gewonnen werden.


  Zielsetzung:  

Telefon-Akquise und Gesprächstechniken Am Ende dieses Telefontrainings haben die Teilnehmer gelernt ein aktives und zielorientiertes Telefonat zu führen, Vorzimmerbarrieren zu überwinden und erfolgreich am Telefon auf die Zielsetzung hinzuarbeiten.
Sie haben gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.


  Trainingsinhalt:  
  • Die umsichtige Telefonvorbereitung
  • Der richtige Zeitpunkt
  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Akquisetechniken
  • Überwindung der Vorzimmerbarriere
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung im Vertrieb pflegenwidth= Dieses Telefontraining wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden am Telefon beherrschen müssen.

Dazu zählen alle Mitarbeiter im Aufgabenbereich Telemarketing und Telefon-Akquise, aber auch Telefonberater, Mitarbeiter an der Hotline und Reklamationssachbearbeiter.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte dieser Telefonschulung liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Dabei kann die Ausrichtung des Kurses speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B in Richtung telefonische Verkaufsunterstützung, Telefonakquise oder Telefon-Survey.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 80 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Telefontrainings wurden von 1242 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(2.)..... re negative Ladung entsprechend aufbaut. Bedenken wir dabei aber, dass der Anrufer ja daran überhaupt keine Schuld trägt. Vielleicht möchte er gar nichts schlechtes von uns, vielleicht möchte er ja sogar eine Bestellung loswerden. Auf keinen Fall dürfen wir also den Anrufer für unsere Situation verantwortlich machen. Allzu leicht aber ziehen wir uns dabei auf Ausreden zurück um uns doch über den Anruf ärgern zu können (z.B. Wie kann der denn um diese Zeit anrufen!) Dass dieses Verhalten grundlegend falsch ist, sieht wohl jeder sofort ein. Was aber können wir dagegen tun? Möglichkeit 1: Gar nicht abnehmen Dies würde aber einem Kunden signalisieren, dass der Laden wohl unterbesetzt oder unser Unternehmen wohl eher eine Garagenfirma ist. Da wir dieses Image auf gar keinen Fall aufkommen lassen wollen, ist es nicht ratsam aus solch nichtigen Anlässen heraus das Gespräch nicht entgegenzunehmen. Es gibt noch genügend andere Gründe, bei denen ein Anrufen uns nicht erreichen kann, wir müssen die Anzahl dieser Fälle nicht künstlich erhöhen. Möglichkeit 2: Abnehmen nach kurzer Vorbereitung: Herunterschlucken - Finger abwischen - durchatmen. Dann können wir abnehmen. Mit einiger Übung sollte uns diese Zeit genügen, um ein normales Telefonat rationaler führen zu können. Die Atemtechnik spielt dabei eine ganz wichtige Rolle. Durch dreimaliges ein und aus atmen bauen wir negative Energie ab. Sollte der Anrufer in der Zwischenzeit schon wieder aufgelegt haben, kann der Anruf für ihn auch nicht so wichtig gewesen seien. Grundsätzlich gilt, dass uns allein die Etikette vorschreibt schnell abzunehmen und den Anrufer nicht warten zu lassen. Allerdings ist der mögliche Schaden den wir anrichten können weit grösser, wenn wir mit emotionaler Negativ-Energie geladen ein Telefonat sofort annehmen würden, als wenn wir erst nach dem dritten mal Läuten das Gespräch entgegen nehmen und die wenn wir die Zwischenzeit nutzten, um unsere negative Energie zu entladen. Lieber zu spät abnehmen als ein pampiges Gespräch zu führen. Möglichkeit 3: Diese Situation vermeiden: Am besten ist es natürlich eine solche Situation grundsätzlich zu vermeiden. Dies gelingt uns dann, wenn wir uns logistische und organisatorisch und für einen bestimmten Zeitraum, zum Beispiel für das Mittagessen, aus dem Betriebsgeschehen ausblenden können, selbst wenn wir doch körperlich anwesend sind. Oftmals ist dies einfach mit einer Absprache unter Kollegen zu machen, dass der Kollege für die nächsten 30 Minuten unser Telefon mit übernimmt. Das gleiche tun wir ja dann auch für unsere Kollegen. 2.5 Der Anruf - ein Überfall? Genauso, wie wir ein Telefonat als Störung empfinden können, kann dies natürlich auch jeder andere Mensch so empfinden. Aus der Sicht des Angerufenen heraus, kann ein Anruf in der Tat wie ein Überfall wirken. Unvorbereitet läutet plötzlich das Telefon und reisst uns oder unseren Gesprächspartner aus seiner aktuellen Arbeit heraus. Einen aktiven Kundenkontakt werden wir immer dann suchen, wenn es unsere Aufgabe ist dem Kunden etwas anzubieten, vom Kunden Informationen zu holen, oder einfach nur die Kundenbeziehung zu pflegen. Dieser Kontakt kann durch einen persönlichen Besuch oder über das Telefon erfolgen. Für den aktiven Kundenkontakt übers Telefon gilt umgekehrt das gleiche, was wir eben über die Unterbrechung oder Störung gesagt haben, nur sind diesmal wir die Störer und müssen uns fragen, wie wird der Angerufene wohl darauf reagieren ? Die Reaktion eines Menschen hängt stets von seiner aktuellen Verfassung ab. Stress, Hektik, Ärger, private oder geschäftliche Probleme usw. sind Faktoren die diese Reaktion beeinflussen. Wir kennen aber natürlich diese Faktoren nicht im voraus und wenn wir etwas nicht kennen, dann sollten wir dies in Erfahrung bringen. Wenn wir nämlich nur den Sinn unseres Telefonats im Kopf haben und ohne Feingefühl nur unserem eigenem, primären Ziel zustreben, dürfen wir uns nicht wundern, wenn die angerufene Person darauf eventuell sauer reagiert. Und wie bringen wir etwas in Erfahrung? Natürlich indem wir Fragen stellen! .....


GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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