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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung am Telefon - Professionelle Kommunikation und Konfliktvermeidung








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Telefontrainings wurden von 868 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(6.)..... mal richtig stellen ... Da irren Sie sich! Fehler 2: Rechtfertigung Das muss so sein! Das geht nicht anders! Das ist halt ein Pilot-Projekt! Wir tun ja was wir können! Fehler passieren doch überall! Fehler 3: Abwertung Wer hat Ihnen denn das erzählt? Ich weiss nicht, wie Sie darauf kommen ... Sie wissen ja nicht, was das für uns bedeutet! Fehler 4: Belehrung Lesen Sie mal den Vertrag genau durch! An Ihrer Stelle würde ich ... Gerade Ihnen müsste doch eigentlich klar sein ... Begehen wir diese Fehler, dann ist der gefühlsmässige Konflikt vorprogrammiert und wir entfernen uns immer weiter von einem lösungsorientierten Gespräch. Anders als in der Politik, steht bei einem lösungsorientierten Gespräch stets die Lösung im Vordergrund und nicht die Frage, wer recht hat oder recht bekommt! Haben wir unsere Lösung gefunden, dann kann es uns auch völlig egal sein, ob wir recht bekommen haben oder nicht, Hauptsache wir und unser Gesprächspartner können mit dieser Lösung leben. Um Einwände oder Beschwerden behandeln zu können, müssen wir also einen grossen Teil unserer Ego-Probleme zunächst ablegen. An manchen Tagen ist uns dies gar nicht möglich, und dann sollten wir, wenn irgend möglich, von diesen Aufgaben entbunden werden, bzw. diese Aufgaben auf den nächsten Tag verschieben. Die Gesprächskatastrophe ist sonst vorprogrammiert! Die Lösung bei der Einwandbehandlung liegt also nicht im Emotionalen, sondern im rein Sachlichen. Das Ziel ist es also das Gespräch möglichst schnell auf die sachliche Ebene zu führen. Dabei wird die gefühlsmässige Konfrontation zunächst abgebaut, und indem wir die Einwände unseres Gesprächspartners erst einmal akzeptieren, steuern wir uns gefühlsmässig auf seine Seite. Wir argumentieren also jetzt nicht mehr aus der Gegenposition heraus, sondern nehmen unsere eigene Sicht ein. Einwände annehmen “Ich kann gut verstehen ...” Emotionen filtern Was ist das wirkliche Bedürfnis des Gesprächspartners? Gefühle und Bedürfnisse erkennen Was ist die Absicht? Verständnis signalisieren “Mir ist klar, dass Ihnen das jetzt etwas bürokratisch vorkommt ...” Um Verständnis werben “Aber versuchen Sie auch mich zu verstehen ...” Gegenargumente vorbringen Diese haben wir in der Vorbereitung bereits evaluiert Prüfen, ob diese akzeptiert werden “Ist das eine Lösung für Sie?” Hilfe anbieten “Kann ich (sonst) etwas für Sie tun?” Es hat keinen Sinn mit einem Gespräch weiterzufahren, solange Einwände und Widerstände nicht beseitigt sind. Diese tauchen dann nämlich im Verlauf des Gesprächs in den unterschiedlichsten Ausprägungen immer wieder auf, und das kann uns ganz schön nerven (“Das haben wir doch schon x-mal besprochen!”). Deshalb sollten wir uns nach jedem Argumentationsschritt vergewissern, ob wir auch verstanden worden sind, und ob die Widerstände jetzt wirklich abgebaut sind. 6.3 Reklamationen behandeln Bei Reklamationen werden wir meist kalt erwischt, das heisst, wir wissen nicht, wann sie kommen und worum es geht. Erst recht wissen wir nicht, ob eine Reklamation oder Beschwerde objektiv auch berechtigt ist. Sofern uns die Reklamation per Telefon erreicht, können wir uns nur mühsam, an Hand der Stimme und Tonlage, von unserem Gesprächspartner ein Bild machen. Doch genau diese einzigen Identifikationsmerkmale sind bei einem emotionalen belasteten Anrufer stark verändert. Dies sind somit drei negative Vorzeichen für die Reklamationsbehandlung, mit denen wir fertig werden müssen. Somit ist auch stets die Gefahr gross, dass das Gespräch über die Reklamation zum Streit eskaliert. Erst recht dann, wenn wir unvorbereitet sind und uns der Kragen platzt. Dazu ist zu sagen, dass wir sehr oft bei Reklamationen mit Fehlern konfrontiert werden, die wir selbst gar nicht zu verantworten haben. Und genau in dieser Tatsache liegt auch unsere Stärke. Wir müssen uns nur selbst immer wieder klarmachen, dass eine Reklamation uns persönlich überhaupt nicht betrifft, sondern dass wir eigentlich um Hilfe gebeten werden. Wir sind dabei in der gleichen Situation wie ein Polizist, dem ein aufgeregter und wütender Mensch einen Überfall meldet, der aber selbst überhaupt nichts für diesen Überfall kann, ausser d .....


GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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