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Kundenorientierung am Telefon - Professionelle Kommunikation und Konfliktvermeidung








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Telefontrainings wurden von 1325 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(T.)..... treten und auch wenn das Verhalten eines Menschen manchmal überraschend und zufällig erscheinen mag, so gibt es doch klar erkennbare Muster. Wer zum Beispiel seine Wahrnehmung primär über die fünf Sinne erfährt, ist praktisch veranlagt, faktenstark und arbeitet systematisch Schritt für Schritt. Er mag Vertrautes und wird die Anwendung von bereits vorhandenem Wissen vor der ständigen Suche nach Neuem bevorzugen. Wer hingegen vorwiegend mit seinem “sechsten Sinn” wahrnimmt, also über Ahnung und Intuition, sieht überall Chancen, denkt abstrakt und oft sehr komplex, ist meist musisch veranlagt und trifft oftmals auch sehr unlogische Entscheidungen. Er liebt das Virtuelle oft auch das Spirituelle. Diese Präferenzen bestimmen also die Art und Weise, wie wir die Welt wahrnehmen und Entscheidungen treffen. Dabei können wir die 3 Dimensionen unterscheiden: A: Orientierung Introvertierung - Extrovertierung Analyst / Koordinator - Initiator / Kommunikator B: Einstellung Dominator - Supporter Macher / Herrscher - Bewahrer / Beherrschter C: Wahrnehmung / Entscheidungsfindung Reagierer - Agierer rational / Fakten - emotional / Lösungen Eine solche wissenschaftlich fundierte Typisierung der Persönlichkeit schützt vor Fehleinschätzung und hilft den Anderen besser zu verstehen und damit auch besser zu führen und zu motivieren. Daher finden wir den Myers-Briggs-Typen-Indikator in vielen Personalanalysen und wieder. Nun ist aber eine 3-dimensionale Vorstellung schwer auf ein 2-dimensionalen Blatt oder auf einen Bildschirm abbildbar. Daher finden wir in den Applikationen meist eine Aufteilung der C-Dimension in 2 Diagonalachsen. Die auf dem MBTI basierenden Tests stellen die Ausprägungen der einzelnen Charakterdimensionen numerisch auf einem Zahlenstrahl dar. Durch die visuelle Darstellung der einzelnen Punkte in einem Diagramm (s. Beispiel aus der Applikation "PersProfile" der Fa. EBB, Krefeld), und die graphische Verbindung der Punkte mit Linien, entsteht die Visualisierung einer Persönlichkeit (schwarzes Feld). Damit werden die Ausprägungen und Charakterschwerpunkte einer Person sichtbar und können auch mit anderen Persönlichkeitsstrukturen verglichern werden. Die Typ-Erkennung am Telefon Während diese Ergebnisse in einem mehr oder weniger aufwändigen, meist computerbasierenden, Frage-Antwort-Verfahren ermittelt werden, ist die Typerkennung in einem Gespräch nicht so einfach machbar. Wichtig ist und bleibt jedoch, daß wir uns während des Telefonats auf das Gespräch konzentrieren und die Persönlichkeitsanalyse erst nach dem Gespräch beginnen. Wir können jedoch bereits in der Gesprächsvorbereitung, z.B. durch die Vorbereitung geeigneter Fragen, die Grundlage zu unserer späteren Einstellungs- bzw. Typ-Analyse schaffen. Nach dem Gespräch können wir dann das Gespräch noch einmal durchdenken und dabei nicht nur auf den Inhalt oder das Ergebnis, sondern auch auf die "Verpackung", auf das wie etwas gesagt wurde, achten. Die nebenstehende Markmaltabelle gibt dazu 10 Anhaltspunkte, die eine Typenerkennung durch ein Telefongespräch erleichtern. In der Praxis kann das Verfahren dann so aussehen, daß wir direkt nach dem Telefonat die Merkmaltabelle durchgehen und für jedes Merkmal das Feld markieren, das uns auf Grund des gerade geführten Gesprächs am treffendsten erscheint. Im Zweifelsfall kann auch ein Merkmal in 2 Ausprägungen markiert werden, z.B. wenn wir bei unserem Gesprächspartner sowohl das Merkmal A als auch das Merkmal B wahrgenommen haben. So erhalten wir schließlich zu jeder Ausprägung (A, B oder C) eine bestimmte Gewichtung, z.B. 5 mal A, 3 mal B und 2 mal C. Eine Visualisierung der Auswertung erfolgt dann am Besten in Form einer Balkengrafik. Wie im Beispiel gezeigt, wird darin für jede beobachtete Ausprägung ein Kästchen gefüllt. So entsteht eine schnelle und doch halbwegs wissenschaftlich untermauerte Typerkennung. Andere Verfahren benutzen Strichlisten, die während des Telefonats geführt werden. Diese können zwar eine etwas exaktere Erkennungsrate haben, lenken uns jedoch während des Telefonats viel zu sehr vom Gespräch ab und sind daher nicht empfehlenswert. Die im Anhang enthaltenen Formblätter können Sie kopieren und zur Typerkennung in gezeigter Weise verwenden. Bitte bedenken Sie jedoch, daß d .....


GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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