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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(6.)..... los. In den meisten Fällen werden Produkte nur auf ihre technische Qualität hin beurteilt. Aber wer kundenorientiert handeln will muss wissen, welches Leistungsniveau sein Kunde eigentlich erwartet. Das zu messen, hat sich das deutsche Kundenbarometer zur Aufgabe gemacht. Dazu analysiert es Jahr für Jahr, in welchen Branchen es am meisten an der Kundenorientierung hapert und warum. Dabei gab es einiges festzuhalten. So gibt es 1996 erstmals auch in Ostdeutschland einen Rückgang in der Zufriedenheit zu verzeichnen, so dass sich die Unterschiede in Ost und West angeglichen haben. Entgegen der öffentlichen Meinung gelten die Dienstleister jedoch durchaus als freundlich. Schlecht sieht es dagegen aus, wenn Kunden nach Ihrer Zufriedenheit bei Beschwerden gefragt werden. In so manchem Unternehmen wird eine geringe Anzahl von Beschwerden noch immer mit einer hohen Kundenzufriedenheit gleichgesetzt. Ein Trugschluss, denn keine Beschwerden bedeuten noch keine zufriedenen Kunden. Ganz im Gegenteil, der Grund für die fehlende Reklamationen sind häufig die hohen Barrieren die bei einer Beschwerde übersprungen werden müssen und zur Resignation oder zur Abwanderung der Kunden führen. 6.6 Das Beschwerde-Management Dabei können die Unternehmen auch von unzufriedenen Kunden profitieren, aber nur wenn das Beschwerde-Management funktioniert, wie es auch die ISO 9000 Qualitätsnorm beschreibt. Die dazu notwendige Beschwerdebearbeitung lohnt sich aber natürlich nur, wenn sie zur Verbesserung von Produkten und Prozessen führt. Dazu bedarf es eines aktiven Beschwerde-Managements. Alle Anlässe für eine Beschwerde müssen zusammen systematisch erfasst und bewertet werden, um Änderungsmassnahmen einzuleiten und ihre Wirkung überprüfen zu können. Die Ergebnisse der Analyse dienen in regelmässigen Mitarbeiter-Meetings als Grundlage für die Entwicklung neuer Lösungs- oder Verbesserungsansätze. Viele Unternehmen aber tun sich schwer damit Merkmale wie Kundenservice und Kundenorientierung zu bewerten. Dies liegt u.a. auch daran, dass den Unternehmen Informationssysteme fehlen, die Serviceleistungen führen und überwachen können. In der Regel sind Führungsinstrumente darauf ausgerichtet, anhand von Zahlen und Fakten Leistungen zu bewerten. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit können also immer nur indirekt über die Reaktionen gemessen werden, also dann, wenn es (oftmals) bereits zu spät ist! Genau in diese Richtung muss aber gedacht werden, damit die Qualität der Produkte optimal auf die Kundenwünsche abgestimmt wird. So gilt es kundenrelevante Merkmale zu identifizieren. Das hilft die Kundenstruktur transparent zu machen und herauszufinden, welche Serviceleistungen in den einzelnen Gruppen besonders erwartet werden. 6.7 Die Qualitätsmessung Wie Service-Qualität gemessen werden kann, zeigt das Beispiel Lufthansa. Das Unternehmen will genau wissen, ob die Kunden seine Leistungen schätzen, schliesslich profiliert sich der Carrier zu aller erst über die Service-Qualität am Markt. Sie ist der Added-Value, der die Kundenerwartung treffen muss. Um die Wünsche von Flugkunden kennenzulernen, werden regelmässig einige Passagiere besonders befragt und zusätzlich wird das Angebot der Wettbewerber genau unter die Lupe genommen. Aus den Ergebnissen leiten sich die Zielwerte ab, die beschreiben, welche Standards Lufthansa erreichen will. So wird die Leistung an den Stationen weltweit einheitlich anhand von neun Kriterien beurteilt. Diese reichen von den Hinweisschildern zum Check-In-Schalter über die Freundlichkeit des Personals bis zum Erscheinungsbild des Wartebereichs. Liegen die Zahlen nicht im vorgegebenen Rahmen, so ist schnell erkennbar, in welchen Bereichen Änderungen einsetzen müssen. Um die Entscheider nicht mit Zahlen zu überschütten, werden die Daten von der Abteilung Qualitäts-Management aufbereitet und komprimierte weitergeleitet. Mit Hilfe dieser Indikatoren hofft die Lufthansa, sich nicht an den Kundenerwartungen vorbei zu bewegen, um soviel Kundenorientierung wie möglich zu erreichen, ohne die Kosten aus dem Blick zu verlieren. Schliesslich sind es letztendlich die Kunden, die jedes Serviceangebot bezahlen. Und wenn die Marktöffnung Anfang April der europäischen Konkurrenz das Geschäft erleichtert, werden die Preise als Verkaufsargument noch grössere Bedeutung bekommen. Auch wenn es nicht einfach ist Qualität zu .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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