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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... “Da müssen Sie noch einmal später bei XY anrufen”, usw.). Vielmehr nehmen wir die Beschwerde im wahrsten Sinne des Wortes an bzw. auf. Mindestens der Name des Anrufers, die Telefonnummer und der Grund werden von uns erfragt und aufgeschrieben, gleichgültig ob wir zuständig sind oder nicht. In dem Moment, wo der Anrufer feststellt, dass wir etwas tun, sieht er in uns einen Verbündeten. Sollten wir nicht zuständig sein, so übergeben wir diese Unterlagen der zuständigen Person. Das Gegenteil von Dampf ablassen wäre eine Zurückweisungen, wie wir sie oft hören können: "Das kann nicht sein!", oder "Da haben Sie sicher etwas falsch gemacht!". In diesem Falle wird er Kessel (Kunde) vor Überdruck platzen und selbst Mücken werden dann zu Elefanten aufgebläht. Wir enthalten uns daher zunächst jeder Stellungnahme und klären zunächst sachlich die Fakten ab. Dazu benutzen wir unsere Fragetechniken. Wir stellen sachliche Fragen und halten die Antworten sofort schriftlich fest. Bei Unklarheiten fragen wir solange nach, bis wir glauben die Fakten verstanden zu haben. Wir wiederholen dem Kunden gegenüber mit eigenen Worten, was wir verstanden haben. Dies entspannt das Gespräch, gibt uns Zeit zum Nachdenken, gibt dem Kunden die Gelegenheit, Missverständnisse sofort auszuräumen und das Gefühl, von uns ernstgenommen zu werden. Bei allem, was wir hören und aufschreiben, sind wir uns aber bewusst, dass wir nur die subjektive Meinung des Kunden hören. Die Wahrheit wird irgendwo zwischen den gemachten Aussagen liegen. Aus diesem Grunde wandeln wir auch mit einiger Übung die meist feststehenden Aussagen des Kunden in relativierte Fragen um. Kunde sagt: "Das Produkt ist durch einen Materialfehler kaputt gegangen!" Wir erwidern: "Sie vermuten einen Materialfehler?" Kunde sagt: "Ihr Gerät stört meine anderen Geräte!" Wir erwidern: "Sie haben Störungen in ihren Geräten und vermuten nun, dass unser Produkt dafür verantwortlich ist?" Oftmals werden Reklamationen von Dritten übermittelt (Sekretärinnen, Einkäufern usw.), also von Menschen, die selbst nur das erzählen, was man ihnen erzählt hat. Mit diesen Leuten zu reden bringt uns keiner Lösung näher. Also müssen wir versuchen, möglichst sofort zu den Beginn des Gesprächs danach zu fragen, wer die Reklamationen festgestellt hat. Wir bemühen uns dann direkt mit dieser Person sprechen zu können. Ist der Kunde an einer schnellen Lösung des Problems interessiert, wird er dieses Ansinnen auch als ein Angebot erkennen und annehmen. Sträubt er sich, so fragen wir klar und deutlich nach, ob er denn nicht auch an einer schnellen Problemlösung interessiert sei. Auf jeden Fall können wir in der Regel ein problemorientiertes Gespräch nur mit der Person führen, welche den Reklamationsgrund festgestellt hat und dazu auch fachlich kompetent ist. Verständnis, Betroffenheit und Dank zeigen Ohne uns in devoten Demutsbezeugungen zu aalen, können wir mit einfachen Worten Verständnis und Betroffenheit für die Belange unseres Gesprächspartners äussern. Ein einfaches “Ach, das tut mir leid ...” oder “Ja, ich verstehe sie ...” können extreme Auswirkungen auf die innere Einstellung und die daraus resultierenden weitergehenden Forderungen des Beschwerdeführers haben. In vielen Fällen wurde eine Beschwerde allein dadurch gelöst, dass der Beschwerdeführer das Gefühl hatte die Beschwerde am richtigen Platz los geworden zu sein. Starke negative Gefühle werden aber nicht durch eine einmalige Verständnisbezeugung abgebaut! Hier gilt es, so lange Verständnis zu zeigen, bis die negativen Gefühle so weit abgeklungen sind, dass man zu einer sachlichen Klärung übergehen kann. Wenn wir spüren, dass uns jemand ganz gezielte Vorwürfe macht, sei es nun um eine besondere Vergünstigung zu erzielen, oder einfach nur um uns mal die Meinung zu geigen, dann hilft es auch sehr oft und schnell, wenn wir diese Person für ihre Offenheit und konstruktive Kritik danken. Da der Beschwerdeführer mi .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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