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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 912 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(6.)..... inaus über neue Entwicklungen und Möglichkeiten zu in formieren sich bewusst zu sein, als Visitenkarte des Unternehmens dem Kunden den ersten Eindruck zu vermitteln mit Reklamationen zur Zufriedenheit aller umzugehen. Service bedeutet Kundenwünsche frühzeitig zu erkennen und die Erwartungen des zu erfüllen. Radikaler Service bedeutet die Erwartungen des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sie sogar noch zu übertreffen, dann entsteht echte Kundenzufriedenheit. Wenn aber Erwartungen übertroffen werden liegt für den Systemanalytiker stets der Verdacht nah, dass Kostensenkungspotential nicht genutzt werden. Um zu überprüfen wieviel Kundenorientierung sinnvoll ist müssen sich gerade die Führungskräfte immer wieder für ein paar Tage vor Ort begeben um im direkten Kundenumgang Einsparungsmöglichkeiten sichten und gleichzeitig praktische Erfahrungen auffrischen zu können. So schicken z.B. General Motors und McDonalds schon seit langem ihre Mitarbeiter aus der Zentrale nach draussen in die Filialen. Zwar gleicht diese Erfahrungssammlung oft einem Betriebsausflug, aber die interne Kommunikation verbessert sich dadurch auf jeden Fall. Den Mitarbeitern gefällt der gute Wille und der oft gehörte Vorwurf an die Vorgesetzten wird entkräftet, dass diese das doch garnicht vorlebten, was sie von den Mitarbeitern verlangten. Daher lautet der Grundsatz: Kundenorientierung heisst Mitarbeiterorientierung Sind die Mitarbeiter motiviert, so liegt es also nicht mehr am guten Willen, wenn kundenorientiertes Verhalten von den Kunden oft gar nicht als solches erkannt wird. Vielmehr hapert es oftmals dann noch an der Umsetzung. Was sind die Gründe dafür? mangelndes Bewusstsein, was Kundenorientierung eigentlich bedeutet mangelnde Fähigkeit, sich in die Rolle des Kunden zu versetzen fehlende Kundenbindungsstrategien mangelnde Einbindung aller Mitarbeiter, von der Geschäftsführung bis zum Pförtner fehlende oder wirkungslose Kontrolle der Kundenorientierung fehlendes Service-Management, unter Berücksichtigung von Verbesserungsvorschlägen Wie können nun aber diese Mängel beseitigt werden? Da wir unsere Kunden nicht ändern können, müssen wir uns und unsere Mitarbeitern ändern. Am Anfang hilft dabei eine geeignete Mitarbeiterschulungen, welche die Mitarbeiter auf die Problematik aufmerksam macht und somit das notwendige Bewusstsein für die Kundenorientierung schafft. Allerdings macht es keinen Sinn, wenn die Mitarbeiter Kundenorientierung auf ihre Art und Weise verstehen und das Management ein anderes Verständnis, oder auch gar keine konkrete Vorstellung davon hat. Das Management setzt sich aus den leitenden Angestellten zusammen und diese sollten unbedingt im weitesten Sinne eine Kundenbindungsstrategie ausarbeiten. Am wichtigsten ist es aber, dass ein Beauftragter, am besten ein externer Beobachter oder Coach, alle Bereiche des Unternehmens beobachtet und Vorschläge für die Kundenorientierung in den einzelnen Bereichen unterbreitet. Oft sind es verblüffende Kleinigkeiten, die ein harmonisches Ganzes ergeben können, wenn man auf diese gestossen wird. 6.2 Kundenorientierung in der Qualitätssicherung Da der Kunde Qualität erwartet, ist die Lieferung von Qualität ein Stück realisierte Kundenorientierung. Wichtiger als die Lieferung von Qualität, an der wir ja auch sehr interessiert sind, ist es jedoch diese Qualität auf hohem Niveau zu sichern. Um die Qualität sichern zu können, müssen neben den üblichen Qualitätstests auch die Ausreisser und Fehler beobachtet und analysiert werden. Fehler können immer wieder einmal auftreten. Dies können wir hundertprozentig niemals ausschliessen. Aber wir können und müssen ausschliessen, dass aufgetretene Fehler immer wieder vorkommen, nur weil wir die Ursachen für diese Fehler nicht untersucht oder gefunden haben. Ganz besonders diesem Aspekt widmet sich die amerikanische ISO 9000 Norm, die mittlerweile weltweit als Qualitätsnorm auf dem Vormarsch ist. Fälschlicherweise wird oft angenommen, dass die nach dieser Norm zertifizierten Betriebe reine Qualität und nichts als Qualität liefern. Dies ist und kann aber die Norm nicht bringen. Vielmehr ist es deren Absicht, .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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