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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 922 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(6.)..... seren Aussendienst bei den eigenen Kunden durchgeführt werden. Dazu muss man nur hören, was der Kunde wünscht, was er kritisiert und was er über Produkte der Mitbewerber aussagt. In der Regel kennen die Aussendienstler auch diese Kundeneinstellung sehr genau, werden aber, wenn Sie diese intern referieren, selten gehört und noch seltener ernst genommen. Dabei kann Kundenorientierung im Marketing so einfach und so preiswert sein. Beispiel: Stadtmarketinginitiative in Lübeck: Ein Beispiel für erfolgreiche Kundenorientierung, die auch erst einige Hürden zu überwinden hatte, ist die Stadtmarketinginitiative in Lübeck. Geschäftsleute ergriffen dort die Initiative und gründeten das Lübeck-Management. Im Gegensatz zu anderen Städten, in denen die Stadt oft Träger der Initiative ist, wird die Aktion in Lübeck ausschliesslich über private Mitgliedsbeiträge und Umlagen finanziert. Auslöser war der Beschluss der Stadtväter, die historische Altstadt zu schützen und für den Bürger (Kunden) attraktiver zu machen, indem sie den Autoverkehr von dort verbannten. Die Geschäftsleute befürchteten daraufhin Geschäftseinbussen und sahen die Attraktivität der Altstadt als Einkaufszentrum gefährdet. Hinzu kam, dass man sich von der Stadt alleingelassen fühlte im Kampf mit der Konkurrenz auf der “Grünen Wiese”. Da wollten dann die Geschäftsleute auf die Stadtentwicklung Einfluss nehmen, auch wenn diese privaten Betriebe das öffentliche Monopol auf Stadtentwicklung in Frage stellen. Für die Geschäftsleute war klar: Kundenorientierung heisst, dass die Autos rollen dürfen denn eine Umfrage ergab, dass 82% der Befragten gegen die autofreie City waren. Damit hatte das Lübeck-Management sofort den Ruf einer Autofahrerpartei weg und so stand die Stadtverwaltung auf der anderen Seite und wollte den Bürgern als Kunden eine autofreie Innenstadt bieten. Den Streit um den richtigen Weg zur Kundenorientierung entschieden am Schluss, so wie dies auch sein soll, die Betroffenen selbst. Testhaushalte verpflichteten sich vier Wochen lang auf ihren Privat-PKW zu verzichten. Trotz Dauerkarte für alle öffentlichen Verkehrsmittel fiel den Testpersonen der Verzicht auf das Auto schwer. Schliesslich fanden Politiker und Geschäftsleute wieder zusammen und erarbeiteten einen Kompromiss. Die Innenstadt bleibt auch künftig für den Autoverkehr erreichbar, die Fahrzeuge können am Altstadtrand in ausgewiesenen Parkplätzen und Parkhäuser abgestellt werden. Die Kaufleute dankten es mit mehr Serviceangeboten, die sie selbst finanzieren oder für die sie Sponsoren suchten, denn Geld ist wie überall in der Stadtkasse knapp. Das Beispiel zeigt wie schwierig Kundenorientierung sein kann. Auch die Stadtväter wollten das Beste für den Kunden, nur berücksichtigten sie ihn bei ihren Entscheidungen nicht. Denn eine autofreie City gut und schön, aber wem nutzt sie, wenn die Käufer weg bleiben? 6.5 Das Deutsche Kundenbarometer In einem Unternehmen müsste das einfacher sein, da das Parteiengerangel entfällt und die Anzahl der Entscheider geringer ist. Trotzdem klappt es mit dem Service nicht und Kunden werden leicht untreu und wandern zur Konkurrenz ab. Dabei dürfte Kundenorientierung eigentlich gar nicht so schwer sein. Den richtigen Massstab liefern immer die Kundenwünsche, aber das alltägliche Dilemma geht bereits mit der Qualitätsdefinition los. In den meisten Fällen werden Produkte nur auf ihre technische Qualität hin beurteilt. Aber wer kundenorientiert handeln will muss wissen, welches Leistungsniveau sein Kunde eigentlich erwartet. Das zu messen, hat sich das deutsche Kundenbarometer zur Aufgabe gemacht. Dazu analysiert es Jahr für Jahr, in welchen Branchen es am meisten an der Kundenorientierung hapert und warum. Dabei gab es einiges festzuhalten. So gibt es 1996 erstmals auch in Ostdeutschland einen Rückgang in der Zufriedenheit zu verzeichnen, so dass sich die Unterschiede in Ost und West angeglichen haben. Entgegen der öffentlichen Meinung gelten die Dienstleister jedoch durchaus als freundlich. Schlecht sieht es dagegen aus, wenn Kunden nach Ihrer Zufriedenheit bei Beschwerden gefragt werden. In so manchem Unternehmen wird eine geringe Anzahl von Beschwerden noch immer mit einer hohen Kundenzufriedenheit gleichgesetzt. Ein Tr .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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