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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 946 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... ch auflockern. Wenn z.B. der Gesprächspartner uns sagt: “Wir können nur Produkte nach den strengen US-Bestimmungen benutzen, ...”. Dann könnten wir zwar einfach mit der Aussage “Ja, darauf sind wir spezialisiert” antworten, aber besser ist es hier wiederum diese Aussage des Gesprächspartners als Grundlage für eine Interessensfrage zu benutzen, wie z.B.: “Ah, ja. Was stellen Sie denn genau her?”. Wir sehen, Fragen ist sinnvoller als Erzählen. Ausserdem können wir fachliche Schwachpunkte bei uns durch geschicktes Fragen überdecken und dem Gesprächspartner somit kompetenter erscheinen, als wir dies in Wirklichkeit sein mögen. Fragen können uns in vielen Lebenslagen weiterhelfen. So sind Rechthaberei und Rechtfertigungen stets die Grundlage für Streitigkeiten und ein Zeichen von defensiver Schwäche. Allzuleicht glauben wir uns wegen einer möglicherweise provokativen Aussage rechtfertigen zu müssen. Versuchen wir doch einfach immer dann, wenn dieses Gefühl der Rechtfertigung in uns ansteigt, diese Rechtfertigung durch eine Frage zu ersetzen. So könnte uns z.B jemand mit der Aussage provozieren: Ihr Produkt ist so unverschämt teuer! Anstatt nun dem Gesprächspartner mit einer rechtfertigenden Erklärung zu begegnen, können wir die Situation besser mit einer Frage entschärfen, wie z.B. Finden Sie uns so teuer? Im Verhältnis wozu sind wir denn so teuer? Was dürfte das Produkt den Ihrer Ansicht nach kosten? Was ist Ihnen denn unser Produkt Wert? Wenn wir diese Fragetechnik anwenden, dann tun wir dies in erster Linie um ein Gespräch aufzubauen an dessen Ende unsere Zielerreichung steht. Während des Gesprächs allerdings steht der Gesprächspartner im Mittelpunkt und seine Antworten sind dabei hilfreiche Inputs. In einem Gespräch ist es natürlich, dass sich ein Dialog aufgebaut, in dessen Verlauf beide Seiten Fragen stellen und Antworten erwarten. Und in der Tat kann uns nichts besseres passieren, als dass sich ein fruchtbarer Dialog mit aktiver Beteiligung des Gesprächspartners entwickelt. Dann kommt es allerdings auch vor, dass wir Antworten auf Fragen geben müssen. Manche dieser Fragen beantworten wir gerne, für manche Antworten müssen wir zuerst Informationen einholen (z.B. aus Preislisten), und um manche Antworten würden wir uns gerne drücken. Wenn wir in die Verlegenheit kommen sollten, dass wir keine (passende) Antwort parat haben, z.B. weil der vom Gesprächspartner angefragte Preis nicht in unserer Preisliste steht oder weil wir eine negative Antwort geben müssten, dann empfiehlt es sich diese Antwort zu vertragen oder an das Ende des Gesprächs zu verschieben. Wenn wir eine negative Antwort geben müssen, dann müssen wir diese wenigstens positiv verkaufen. Das Wort “NEIN” ist dabei grundsätzlich verboten. Zum Beispiel fordert unser Gesprächspartner: Ich brauche aber 4 Jahre Garantie! Da wir das nicht zusagen können, müssen wir dieses Ansinnen verneinen. Um aber keine negative Antwort zu geben, können wir nicht einfach sagen: Nein, das geht nicht!. Eine entsprechende Antwort im positiven Gewand könnte aber z.B. so aussehen: Ja, warum brauchen Sie genau 4 Jahre? Ja, 4 Jahre? Da werde ich mal für Sie nachfragen! Ja, das würden wir Ihnen gerne einräumen, aber .... Ein anderes repräsentatives Beispiel kommt aus dem bei uns immer noch weit unterentwickelten Dienstleistungsbereich. Wie oft hören wir da den Ausspruch: Wir sind total überlastet. Diese Woche geht garnichts mehr! Besser wäre dabei die Antwort: Ja, machen wir gerne. Wäre die nächste Woche für Sie angenehm? Wir bezeichnen das Vertagen von Antworten auch als strategisches Recherchieren. Manchmal müssen wir ja auch wirklich uns erst schlau machen, um dann dem Gesprächspartner eine kluge Antwort geben zu können. Oftmals aber kommt es vor, dass wir eine Frage garnicht sofort beantworten sollten, weil wir eine negative Antwort geben müssten oder weil wir das Gespräch nicht durch diese Antwort gefährden wollen. Manchmal erübrigt sich auch eine Frage während des Gesprächs oder die Antwort ist später nicht mehr so entscheidend. In all diesen Fällen brauchen wir erst einmal Zeit um über die Antwort und die Form der Antwort nach .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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