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Kundenorientierung am Telefon - Die erfolgreiche Kommunikation im Innendienst








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Der Kundenkontakt am Telefon
  • Der Telefon-Knigge
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... Reklamationen behandeln Bei Reklamationen werden wir meist kalt erwischt, das heisst, wir wissen nicht, wann sie kommen und worum es geht. Erst recht wissen wir nicht, ob eine Reklamation oder Beschwerde objektiv auch berechtigt ist. Sofern uns die Reklamation per Telefon erreicht, können wir uns nur mühsam, an Hand der Stimme und Tonlage, von unserem Gesprächspartner ein Bild machen. Doch genau diese einzigen Identifikationsmerkmale sind bei einem emotionalen belasteten Anrufer stark verändert. Dies sind somit drei negative Vorzeichen für die Reklamationsbehandlung, mit denen wir fertig werden müssen. Somit ist auch stets die Gefahr gross, dass das Gespräch über die Reklamation zum Streit eskaliert. Erst recht dann, wenn wir unvorbereitet sind und uns der Kragen platzt. Dazu ist zu sagen, dass wir sehr oft bei Reklamationen mit Fehlern konfrontiert werden, die wir selbst gar nicht zu verantworten haben. Und genau in dieser Tatsache liegt auch unsere Stärke. Wir müssen uns nur selbst immer wieder klarmachen, dass eine Reklamation uns persönlich überhaupt nicht betrifft, sondern dass wir eigentlich um Hilfe gebeten werden. Wir sind dabei in der gleichen Situation wie ein Polizist, dem ein aufgeregter und wütender Mensch einen Überfall meldet, der aber selbst überhaupt nichts für diesen Überfall kann, ausser dass er ihn hätte vielleicht verhindern können, wenn er zufällig gerade zur rechten Zeit an der richtigen Stelle gewesen wäre. Dampf ablassen / Ausreden lassen / Macht des Schweigens üben Ein wütender Kunde ist wie ein Dampfkessel einer Lokomotive unter Volldampf. Um an ihm arbeiten zu können, müssen wir zuerst den Dampf bei ihm ablassen. Allein die Tatsache, dass uns der Kunde ja bereits angerufen hat, stellt ein funktionierendes Überdruckventil dar. Lassen wir also dieses Überdruckventil einfach seine Arbeit tun, d.h. lassen wir den Kunden zunächst einfach ausreden, auch wenn wir gar nicht direkt für diesen Fall zuständig sein sollten. Je nach emotionaler Lage ist es sogar sinnvoll, nach dem Ausreden einige Schweigesekunden einzulegen. Wir können dabei feststellen, dass die Macht des Schweigens eine sehr mächtige Methode ist. Auf gar keinen Fall dürfen wir hier abblocken und dem Anrufer damit das Gefühl vermitteln, dass wir an seinem Problem überhaupt nicht interessiert sind. Selbst wenn wir nicht zuständig sein sollten, oder das Problem nicht lösen können, dann lassen wir trotzdem zunächst den Anrufer lieber sein Problem vortragen, auch wenn er es bei einer anderen Stelle nocheinmal schildern muss. Er wird dann von Stelle zu Stelle ruhiger. Natürlich lassen wir aber auch den Anrufer nicht unnötig lange im Unklaren darüber, dass wir ihn erst an die richtige Stelle weiterverbinden müssen, nur unterbrechen tun wir ihn absolut nicht! Der Kunde macht während seinen Auslassung notwendigerweise immer wieder kleine Pausen. Wenn wir die richtige Stelle für sein Problem sind, werden auch keinesfalls in diese Pausen eingreifen, sondern wir warten ab, bis der Kunde fertig ist, d.h. bis eine deutlich fühlbare, längere Pause eintritt. Jetzt ist zunächst der grosse Überdruck weg, keinesfalls aber der gesamte Dampf aus der Angelegenheit heraus. Diesen saugen wir nun förmlich heraus, z.B. mit Worten wie diesen: "Oh, es tut mir leid, dass Sie solchen Ärger / Schwierigkeiten / Mühen hatten ...". Wir bezeugen damit zunächst Mitgefühl, ohne uns vorschnell in die Schuldfrage einzuklinken. Und zunächst besteht auch noch kein Anlass für eine unterwürfige Entschuldigung! Beschwerde annehmen und Fakten klären Nun können wir langsam auf die sachliche Ebene zusteuern. Dabei stellt sich für uns die grundsätzliche Frage, ob wir überhaupt für die Beschwerde zuständig (nicht verantwortlich!) sind. Egal, wie diese Überlegung ausfällt, keinesfalls dürfen wir jetzt den gerade entladenen Frust wieder zurückwerfen indem wir die Beschwerde ablehnen. (“Da sind Sie bei mir falsch.”, “Da müssen Sie noch einmal später bei XY anrufen”, usw.). Vielmehr nehmen wir die Beschwerde im wahrsten Sinne des Wortes an bzw. auf. Mindestens der Name des Anrufers, die Telefonnummer und der Grund werden von uns erfragt und aufge .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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