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Kundenorientierung am Telefon - Die erfolgreiche Kommunikation im Innendienst








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Der Kundenkontakt am Telefon
  • Der Telefon-Knigge
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 898 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... chen möglicherweise erkannt, dass unsere Mitbewerber auch nur mit Wasser kochen. Ein freundliches Gespräch am Telefon wirkt belebender als ein Brief Ablauf eines Service-Vertrages Wir weisen auf den Ablauf hin und schlagen eine Verlängerung vor Vor Preiserhöhungen Wir fordern die Kunden zur Nutzung des Altpreises auf Auslaufen einer Produktion Wir machen darauf aufmerksam ermöglichen eine letzte Bedarfsdeckung Vor Messebeginn Wir laden unsere wichtigsten Kunden noch einmal persönlich ein und legen dabei auch gleich einen Besuchstermin und Zeitpunkt fest Vor einer grossen Werbeaktion Wir kündigen die Aktion bei den Direktkunden an und fordern z.B. Händler und Wiederverkäufer zur ausreichenden Bevorratung auf Vor Ablauf der Teststellung Wir versuchen den Kunden zur Übernahme des Testgerätes zu bewegen Monate nach dem letzten Auftrag Wir klären die aktuelle Bedarfssituation und regen neue Bestellung an 4.4 Die strategische Vertriebsunterstützung Im Gegensatz zur direkten Vertriebsunterstützung geht es bei der strategischen Vertriebsunterstützung um solche Arbeiten, die aus Gründen der Wirkung (strategische Gründe) besser nicht vom VB, sondern von einer anderen Person erledigt werden sollten. Dazu zählen: Termine vereinbaren Wir können oft besser einen wichtigen Termin vereinbaren als der VB Terminänderungen oder -bestätigungen Wenn wir eine Terminänderung mitteilen, besteht nicht die Gefahr, dass der Kunde einen Ausweichtermin ablehnt und versucht das Thema telefonisch abzuhandeln Lieferverzögerungen und -probleme Gerade dann, wenn sich der VB in der heissen Verkaufsphase bei der Zusicherung von Lieferzeiten vergallopiert hat, können wir mit einer freundlich-liebenswerten Art grösseren Schaden verhindern Nachargumentieren Der Kunde hat ein Angebot abgelehnt. Nun sind neue Argumente aufgetaucht, die noch nicht verhandelt wurden. Wir bringen diese ins Gespräch und streben einen neuen Termin für unseren VB an Kleinkundenbetreuung Die telefonische Betreuung ist billiger und nachdrücklicher als nur z.B. zwei jährliche Besuche des VB 4.5 Vorbereitungsmassnahmen für die Vertriebsunterstützung Je besser wir vorbereitet sind, um so grösser ist unser Selbstvertrauen. Und je grösserer unser Selbstvertrauen, um so leichter fällt uns das Telefonieren und um so grösser ist die Wahrscheinlichkeit, dass wir unsere vorhandenen Einflussmöglichkeiten voll ausschöpfen werden. Kontakt vorbereiten: Das Kontaktfile (Kontaktdatenblatt) sollte alle relevanten Angaben über die Kontaktperson (z.B. Kunden), den wir anrufen wollen aufzeigen. Rufen wir zum erstem Mal einen Kontakt an, so enthält das Kontaktfile eben alles was wir bis dahin wissen, zumindest neben dem Firmennamen und dem Namen oder dem Titel der Kontaktperson eben auch die Telefonnummer nebst Durchwahl und das Ziel unseres Gesprächs. Für Erstkontakte ist es auch von Vorteil, wenn wir einige vorbereitete und allgemeingültige Gesprächs-Einleitungen und -Lenkungen vorliegen haben. Für bereits existierende Kundenkontakte enthält das Kundenfile dann aber zusätzlich auch die korrekte Anschrift, Kundennummer, Lieferanschrift, Firmenhierarchie, günstige Anrufzeiten, Besonderheiten, Kapazitäten, Lieferungen, Preise, Reklamationen usw. Dieses File des anzurufenden Kunden wird vor dem Anruf unbedingt studiert und ggf. mit neuen Informationen ergänzt. Wir sollten übrigens dieses Kundenfile immer in Reichweite haben für den Fall, dass uns ein Kunde überraschend anruft. Das File ist dann sofort erreichbar und wird als Gesprächsunterlage auch unbedingt sofort herangezogen. Besonders wichtig ist es auch, dass alle geführten Gespräche mit einer Kontaktperson unbedingt stichwortartig skizziert und im Kontaktfile vermerkt werden. Dadurch wird verhindert, dass in einem späteren Gespräch bereits getroffene Aussagen und Abmachungen missachtet werden! Anrufziel(e) definieren: Vor dem Anruf werden auf jeden Fall das oder die Gesprächsziele festgelegt und stichwortartig notiert. Diese können einmal für eine ganze Serie von Anrufen gleich sein, oder sich andererseits natürlich auch von Telefonat zu Telefonat ändern. Sie sind dann Bestandteil des Kontaktfiles. Zur Definition der Anrufziele gehört auch die Ausarbeitung einer Strategie, wie wir diese Ziele zu erreich .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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