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Kundenorientierung am Telefon - Die erfolgreiche Kommunikation im Innendienst








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Der Kundenkontakt am Telefon
  • Der Telefon-Knigge
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 888 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(6.)..... r radikalen Serviceorientierung. Das heisst dann für den einzelnen, auch mal über seinen Schatten zu springen und über die Arbeitszeiten hinaus erreichbar zu sein und für Gespräche zur Verfügung zu stehen Kundenwünsche zu erfüllen die vom Geschäftsbereich abweichen Kunden über das normale Vertriebsgeschäft hinaus über neue Entwicklungen und Möglichkeiten zu in formieren sich bewusst zu sein, als Visitenkarte des Unternehmens dem Kunden den ersten Eindruck zu vermitteln mit Reklamationen zur Zufriedenheit aller umzugehen. Service bedeutet Kundenwünsche frühzeitig zu erkennen und die Erwartungen des zu erfüllen. Radikaler Service bedeutet die Erwartungen des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sie sogar noch zu übertreffen, dann entsteht echte Kundenzufriedenheit. Wenn aber Erwartungen übertroffen werden liegt für den Systemanalytiker stets der Verdacht nah, dass Kostensenkungspotential nicht genutzt werden. Um zu überprüfen wieviel Kundenorientierung sinnvoll ist müssen sich gerade die Führungskräfte immer wieder für ein paar Tage vor Ort begeben um im direkten Kundenumgang Einsparungsmöglichkeiten sichten und gleichzeitig praktische Erfahrungen auffrischen zu können. So schicken z.B. General Motors und McDonalds schon seit langem ihre Mitarbeiter aus der Zentrale nach draussen in die Filialen. Zwar gleicht diese Erfahrungssammlung oft einem Betriebsausflug, aber die interne Kommunikation verbessert sich dadurch auf jeden Fall. Den Mitarbeitern gefällt der gute Wille und der oft gehörte Vorwurf an die Vorgesetzten wird entkräftet, dass diese das doch garnicht vorlebten, was sie von den Mitarbeitern verlangten. Daher lautet der Grundsatz: Kundenorientierung heisst Mitarbeiterorientierung Sind die Mitarbeiter motiviert, so liegt es also nicht mehr am guten Willen, wenn kundenorientiertes Verhalten von den Kunden oft gar nicht als solches erkannt wird. Vielmehr hapert es oftmals dann noch an der Umsetzung. Was sind die Gründe dafür? mangelndes Bewusstsein, was Kundenorientierung eigentlich bedeutet mangelnde Fähigkeit, sich in die Rolle des Kunden zu versetzen fehlende Kundenbindungsstrategien mangelnde Einbindung aller Mitarbeiter, von der Geschäftsführung bis zum Pförtner fehlende oder wirkungslose Kontrolle der Kundenorientierung fehlendes Service-Management, unter Berücksichtigung von Verbesserungsvorschlägen Wie können nun aber diese Mängel beseitigt werden? Da wir unsere Kunden nicht ändern können, müssen wir uns und unsere Mitarbeitern ändern. Am Anfang hilft dabei eine geeignete Mitarbeiterschulungen, welche die Mitarbeiter auf die Problematik aufmerksam macht und somit das notwendige Bewusstsein für die Kundenorientierung schafft. Allerdings macht es keinen Sinn, wenn die Mitarbeiter Kundenorientierung auf ihre Art und Weise verstehen und das Management ein anderes Verständnis, oder auch gar keine konkrete Vorstellung davon hat. Das Management setzt sich aus den leitenden Angestellten zusammen und diese sollten unbedingt im weitesten Sinne eine Kundenbindungsstrategie ausarbeiten. Am wichtigsten ist es aber, dass ein Beauftragter, am besten ein externer Beobachter oder Coach, alle Bereiche des Unternehmens beobachtet und Vorschläge für die Kundenorientierung in den einzelnen Bereichen unterbreitet. Oft sind es verblüffende Kleinigkeiten, die ein harmonisches Ganzes ergeben können, wenn man auf diese gestossen wird. 6.2 Kundenorientierung in der Qualitätssicherung Da der Kunde Qualität erwartet, ist die Lieferung von Qualität ein Stück realisierte Kundenorientierung. Wichtiger als die Lieferung von Qualität, an der wir ja auch sehr interessiert sind, ist es jedoch diese Qualität auf hohem Niveau zu sichern. Um die Qualität sichern zu können, müssen neben den üblichen Qualitätstests auch die Ausreisser und Fehler beobachtet und analysiert werden. Fehler können immer wieder einmal auftreten. Dies können wir hundertprozentig niemals ausschliessen. Aber wir können und müssen ausschliessen, dass aufgetretene Fehler immer wieder vorkommen, nur weil wir die Ursachen für diese Fehler nicht untersucht oder gefunden haben. Ganz besonders diesem Aspekt widmet sich die amerikanische ISO 9000 Norm, die mittlerweile weltweit als Qualitätsnorm auf dem Vormarsch ist. Fälschlicherweise wird oft angenommen, dass die nach .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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