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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... r geschehen soll. Ansprechpartner vermitteln Wenn wir dem Kunden einen Ansprechpartner vermitteln, so genügt es keinesfalls einfach nur dessen Telefondurchwahl weiterzugeben. Vielmehr gilt auch hier, dass wir die für uns relevanten Daten (Name, Firma, Anschrift oder Telefon ...) zunächst notieren und dann versuchen eine Verbindung mit dem Ansprechpartner herzustellen. Dabei sollten wir zunächst versuchen den Ansprechpartner zunächst (meist telefonisch) über den Kunden und dessen Anliegen zu in formieren. Bei diesem Handeln wird auch eine andere Unsitte verhindert, nämlich die, dass ein Kunde einfach wortlos weiterverbunden wird, ohne dass der Angerufene als auch der Anrufer wissen, mit wem sie es jetzt gerade zu tun haben werden. Wenn ein Kunde uns anruft und wir eine Weitervermittlung durchführen, dann müssen wir auf jeden Fall dem Kunden sagen, an wen wir ihn weiter vermitteln und dem Ansprechpartner, wer nun in der Leitung ist. Damit können sich beide aufeinander einstellen, auch wenn dafür nur wenige Sekunden Zeit bleibt. Sollte der Ansprechpartner im Hause zur Zeit gerade nicht verfügbar sein, oder aus anderen (wichtigen) Gründen nicht in der Lage sein das Telefonat jetzt anzunehmen, dann nehmen wir den Anrufer zurück und erklären ihm dies, wobei wir dann definitiv einen Rückruf anbieten und dazu den Anrufer fragen, wann ihm dieser Rückruf angenehm wäre. Befindet sich der Ansprechpartner gerade im Urlaub, so sollte es in jedem Falle eine adäquate Urlaubsvertretung für diesen Mitarbeiter geben. Das gleiche gilt auch für den Fall der Krankheit. Zwar kann es nun sein, dass wir nicht für jeden Mitarbeiter ein Double haben, aber dies ist auch gar nicht notwendig. Wenn wir wenigstens dem Kunden einen Ausweichansprechpartner vermitteln können, und ihm auch klarmachen, dass dies eine Vertretung ist, dann wird dies vom Kunden sicherlich positiver entgegengenommen als wenn wir einfach nur mit dem Hinweis auf eine plötzliche Erkrankungen oder den wohlverdienten Jahresurlaub den Kunden auf einen unbestimmte Zeitpunkt später vertröstet. Letztendlich können ja auch immer entsprechend der Wichtigkeit und Dringlichkeit andere Mitarbeiter durch entsprechende Recherchen einen Kunden zufriedenstellen. 4.2 Unterstützung im Post-Sales Bereich Der Post-Sales Bereich beginnt dort, wo der Verkauf abgeschlossen ist. Dazu gehört also auch der gesamte Bereich der Auftragsabwicklung. Gerade in diesem Bereich können wir einen neuen Kunden sehr leicht sauer fahren. Meist gibt sich ein Vertriebsmitarbeiter sehr viel Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Hat der Kunde dann kurz nach seiner Bestellungen noch eine Rückfrage, trifft er somit erstmals auf den Innendienst. Oftmals empfindet der Kunde dann einen grossen Unterschied zwischen der freundlichen und entgegenkommenden Weise des Vertriebsmitarbeiters und der sachlich-nüchternen Arbeitsweise des Innendienstmitarbeiters. Natürlich sind die Aufgabengebiete und auch die Personen, die dieses Aufgabengebiet ausfüllen, in ihren Charakteren völlig unterschiedlicher Natur. Das heisst, in der Regel eignet sich ein Mitarbeiter des Innendienstes nicht für den Vertrieb und umgekehrt. Trotzdem muss es uns gelingen, ein positives Gesamt-Image unseres Unternehmens zum Kunden rüber zu bringen. Dies beginnt bei unserer grundsätzlichen Einstellung, die wir einnehmen, wenn wir einem Kunden direkt oder indirekt gegenüber treten, so wie wir dies bereits besprochen haben. Zu den typischen Aufgaben im Post-Sales gehören: Die Auftragsbearbeitung: Die Auftragsbearbeitung beginnt mit der Entgegennahme und Bestätigung des Auftrags. Früher war man der Ansicht, dass man sich beim Kunden für den Auftrag bedanken solle. Dies ist eine sehr freundliche Geste, die aber heute von vielen Wirtschafts-Psychologen nicht mehr favorisiert wird. Nach deren Ansicht ist es besser, sich für den Auftrag nicht direkt zu bedanken, sondern den Auftrag sachlich zu bestätigen und mit dem Hinweis zu versehen: “Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit!” Was immer sie tun ist eine Frage der Einstellung und der Betriebs-Politik. Auf jeden Fall, aber ist das Bedanken für einen Auftrag eine Freundlichkeit und eine Höflichkeit, die besser ist als gar nichts zu tun. Im Zuge der Auftragsbearbeitung kann es nun vorkommen, dass wir noch weitere Fragen oder Anforderungen an den Kunden haben. Solche Fragen können sowohl die Lieferzeit, als auch die Zahl .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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