Startseite Präsentationstraining Verkaufstraining Telefontraining Messetraining Kundenorientierung Train-The-Trainer
abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail 


Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(2.)..... reien Lauf. Diese Reaktion ist psychologisch gesehen ist noch ein Überbleibsel von unserer Menschheitsentwicklung und wird auch gerne als Neandertaler-Effekt beschrieben, den wir noch in vielen Situationen unseres täglichen Lebens an unserem Verhalten feststellen können, z.B. wenn es um einem Parkplatz oder eine Frau geht, oder auch beim Gedränge in einer Schlange. Zivilisatorische (und juristische) Gründe zwingen uns zu einer kontrollierten, rationalen Reaktion und hindern uns an einer spontanen, emotionalen Reaktion unseres Unterbewusstseins. Sehr viel lieber würden wir es doch - Männer mehr als Frauen - unserem Gegenüber mal so richtig die Meinung zu geigen. Mit Problemkunden werden wir aber nur dann konfrontiert, wenn diese überhaupt erst existieren. Daher wäre es ja eigentlich am besten, wenn wir die Entstehung von Problemkunden verhindern könnten. Dazu stellt sich dann die Frage, ob dies überhaupt möglich ist und wie ein Problemkunde überhaupt entsteht? Dabei ist aber auch zu bemerken, dass Problemkunden nicht immer direkt vordergründig aggressiv sein müssen. Auch eine spitze Bemerkung oder Geste kann uns so treffen, dass wir explodieren. Beschäftigen wir uns also zunächst mit der bedeutenderen Gruppe der ärgerlichen, manchmal auch aggressiv auftretenden Problemkunden. Woher kommen und wie entstehen diese? Die Gründe dazu sind vielfältig und die Auslöser können auch nichtig sein. Im wesentlich lassen sich dafür immer wieder drei Ursachen ausmachen: Fall A: Produkt oder Dienstleistung entspricht nicht dem Bedarf des Kunden Gründe: Beratungsfehler im Pre-Sales Verkaufsfehler (z.B. Overselling) Ignorierung oder Unkenntnis des Kundenbedarfs Die Ursachen liegen meist vollständig bei uns! Fall B: Vorstellungen des Kunden können nicht befriedigt werden Gründe: Verkauf fand trotz Kenntnis der Unzulänglichkeiten statt Kunde ignorierte beim Kauf unsere Beratung Vorstellungen des Kunden sind unrealistisch (Träumereien) Die Ursachen liegen zumindest teilweise bei uns! Fall C: Kunde macht oder machte Fehler und sucht nach Verantwortlichen Gründe: Fehlplanung oder falsche Kaufentscheidung getroffen Kommt mit Produkt nicht klar oder Produkt wird beschädigt Steht unter Leistungsdruck und sucht Gründe für sein Versagen Die Ursachen liegen meist vollständig beim Kunden! Obwohl die Ursache für einen Problemkunden interessant sind, so ist es doch in der Praxis unerheblich, wer ursächlich für das Auftauchen eines Problemfalls verantwortlich ist. Der Kunde glaubt sich subjektiv immer im Recht, und dies um so mehr, je mehr er sich dafür eine passende Story ausgedacht hat. Nun dürfen wir einerseits im Umgang mit diesem Kunden nicht unserem angestammten Urtrieb nachgeben, aber andererseits auch keinesfalls in eine Demutshaltung verfallen, die uns nötigen könnte gerade diesem Kunden ungerechtfertigte Forderung freizügig zu erfüllen. Dies wäre letztendlich auch ungerecht gegenüber unseren anderen Kunden und könnte auch bei diesen Schule machen! Betrachten wir einmal die Analyse des Problemkunden-Verhältnisses: Ein Problemkunde hat meist ein Problem, das ihn mit negativer Energie aufgeladen hat Wir sind in diesem Moment (oft nur zufällig) der Blitzableiter, an dem sich diese Energie entlädt. Die Negativ-Energie ist begrenzt und kann entladen werden Erst nach vollständiger Entladung der negativen Energie ist eine rationale Denkweise möglich Der Auslöser des Problems kann in Vorgängen begründet sein, die überhaupt nicht von uns beeinflussbar sind Die Lösung des Problems muss objektiv betrachtet nicht unbedingt logisch nachvollziehbar sein, muss aber immer nur vom Kunden akzeptiert sein Die Aggressivität und Hartnäckigkeit eines Problemkunden ist meist direkt proportional zur Grösse seiner eigenen Mitschuld am Problem Offensichtliche Ausreden und dreiste Schuld zu- oder -abweisungen wirken wie Öl im Feuer und unterstützen die aufgestaute Negativ-Energie Signalisiertes Verständnis und überzeugende Anteilnahme beschleunigen die Energieentladung Wie wir hierbei erkennen können, ist Agressivität, gespielte oder tatsächliche Wut, sowie Schreien und Toben stets ein energetischer Vorgang, der nichts mit rationalem Verhalten zu tun hat. Wie oft waren wir selbst schon wü .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail