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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 922 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... im Post-Sales gehören: Die Auftragsbearbeitung: Die Auftragsbearbeitung beginnt mit der Entgegennahme und Bestätigung des Auftrags. Früher war man der Ansicht, dass man sich beim Kunden für den Auftrag bedanken solle. Dies ist eine sehr freundliche Geste, die aber heute von vielen Wirtschafts-Psychologen nicht mehr favorisiert wird. Nach deren Ansicht ist es besser, sich für den Auftrag nicht direkt zu bedanken, sondern den Auftrag sachlich zu bestätigen und mit dem Hinweis zu versehen: “Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit!” Was immer sie tun ist eine Frage der Einstellung und der Betriebs-Politik. Auf jeden Fall, aber ist das Bedanken für einen Auftrag eine Freundlichkeit und eine Höflichkeit, die besser ist als gar nichts zu tun. Im Zuge der Auftragsbearbeitung kann es nun vorkommen, dass wir noch weitere Fragen oder Anforderungen an den Kunden haben. Solche Fragen können sowohl die Lieferzeit, als auch die Zahlungsmodalitäten betreffen, sofern diese nicht zuvor im Angebot oder auch in der Bestellung ausdrücklich vereinbart worden sind. Auch kann es vorkommen, dass der Kunde in seiner Bestellung Konditionen festschreibt, die wir so nicht akzeptieren können. Dann ist es notwendig, dass wir oder der Vertrieb, nochmals mit dem Kunden darüber reden. Und Gerade hier können wir den Vertrieb sehr stark entlasten, wenn wir diese Aufgabe annehmen und uns aktiv an den Kunden wenden, um die Problemchen zu besprechen. Dies hat noch einen weiteren Vorteil. Sollten wir zu keiner Einigung mit den Kunden kommen, so brauchen wir uns auf keinen Fall mit dem Kunden zu streiten. In diesem Falle vertagen wir strategisch das Gespräch und übergeben dem Vertrieb diese Aufgabe. Dieser kann dann entscheiden, ob wir ausnahmsweise von unseren gewohnten Konditionen in diesem Falle abrücken wollen und können, oder ob er mit dem Kunden bzw. dessen Einkaufsabteilung andere Konditionen vereinbaren kann. Die Reklamationsbehandlung: Eine ganz typische Innendienstaufgabe und eine sehr schwierige dazu, ist die Reklamationsbehandlung. Während wir uns wirklich freuen mit einem zufriedenen Kunden ein Schwätzchen zu halten, so sehr hassen wir die oftmals hitzige Diskussion mit einem unzufriedenen Kunden. Nicht nur weil das Thema ein negatives Thema ist, sondern weil vor allem auch von Kundenseite her oftmals ungerechtfertigte und boshaft klingende Vorwürfe an uns gemacht werden, die wir allzu oft persönlich nehmen. Mehr dazu werden wir noch im nächsten Abschnitt bei der Behandlung von Problemkunden behandeln. Dabei muss aber auch ganz klar gesagt werden, das ein Problemkunde nicht unbedingt nur ein Kunde mit einer Beschwerde sein muss. Ein Problemkunde kann z.B. auch ein Kunde sein, der an uns zwar einen lukrativen Auftrag vergibt, aber mit unakzeptablen Konditionen. In einem durchschnittlichen Unternehmen sind mehr als die Hälfte aller Beschwerden ungerechtfertigt, zumindest aus objektiver und juristischer Sicht heraus. Betrachten wir diese Probleme jedoch aus der subjektiven Sicht des Kunden heraus, dann stellen wir fest, dass der Kunde in den meisten Fällen wirklich glaubt, dass er Grund zur Beschwerde hat. Um der vollen Bandbreite der Reklamationsbehandlung gerecht werden zu können, müssen wir diesem Aufgabengebiet einen eigenen Abschnitt widmen. Soviel nur noch an dieser Stelle: Unsere Einstellung zur Reklamationsbehandlung muss einfach die sein, dass der Kunde von seiner Sicht aus recht hat, und wir persönlich uns keinesfalls angegriffen fühlen dürfen. Unrat vorbeischwimmen lassen ! Was immer der Kunde auch sagt, es muss an uns vorbei fliessen, wie das Wasser um einen Stein. Das soll aber nicht heissen, dass uns das nicht interessiert und wir daher unaufmerksam sind! Wir ziehen sehr wohl alle Informationen und Fakten aus dem Kundengespräch heraus und gehen diesen nach. Ist unser Unternehmen nach ISO 9000x zertifiziert besteht unter Umständen sogar eine Dokumentationspflicht für Reklamationen! Selbst wenn wir von vorneherein wissen, dass wir dem Kunden in seiner Beschwerde nicht weiterhelfen können, dann ist es doch absolut notwendig einige Regeln zu beachten: Ausreden lassen, nicht ins Wort fallen Alle Fakten der Beschwerde aufschreiben Durch Rückfrage beim Kunden .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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