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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... geben. Zum einen können wir diese in der Regel selbst gar nicht entscheiden, zum anderen kennen wir in diesem Moment selten bereits alle Fakten des Problems. Und drittens verlangt gar nicht jeder Beschwerdeführer eine finanzielle Entschädigung oder finanzielle Zugeständnisse. Wie bereits erwähnt, sind viele Beschwerdeführer allein dann zufrieden, wenn sie erfahren, dass ihre Beschwerde angenommen wird und sofern möglich ihnen Abhilfe verschafft wird. Unternehmen und Kollegen verteidigen Manchmal müssen wir den Kopf für Fehler hinhalten, die andere Mitarbeiter gemacht haben. Nur allzuleicht lassen wir uns dann in dieser Situation dazu verleiten, dass wir uns reinwaschen wollen, indem wir gemeinsam mit dem Kunden auf unsere Kollegen losgehen z.B. mit Äusserungen wie: "Ja, ja, der kennt sich eben nicht so aus!" oder noch schlimmer "Mit dem Herrn ... gibt immer wieder solche Probleme!" Solche Aussagen nützen gar nichts sondern schaden nur dem gesamten Unternehmen. Der Kunde sieht nämlich nicht den einzelnen Mitarbeiter, sondern gerade wenn etwas schiefgeht, bezieht er dies auf das ganze Unternehmen. Wir dürfen nun aber auch nicht sofort unsere Kollegen total in Schutz nehmen, wenn wir nicht alle Fakten kennen. Aber wir können das Problem entschärfen, indem wir dem Kunden signalisieren, dass unser Unternehmen an fehlerfreien Produkten und Lieferungen interessiert ist und ihn nicht mit dem Problem allein stehen lässt. So können wir z.B. sagen: "Ich verstehe nicht, wie das geschehen konnte. Herr ... ist einer unserer zuverlässigsten Mitarbeiter. ..." oder "Sie haben recht, so etwas darf nicht passieren und das ist bei uns auch noch nicht vorgekommen (seit ich bei der Firma bin)" oder kürzer "So etwas ist bei uns noch nie passiert. Ich muss jetzt nachprüfen, wie das geschehen konnte." Überhaupt sollten wir uns mit Äusserungen sehr kurz halten und hauptsächlich den Kunden reden lassen. Eine ebenfalls völlig ungeeignete Verteidigung unseres Unternehmens ist es aber, das Problem mit einer momentanen oder dauerhaften Arbeitsüberlastung zu entschuldigen, z.B. durch Aussagen wie: "Was glauben Sie, was hier los ist ..." oder "Jetzt haben wir Urlaubszeit, da stehen wir alle unter Stress!". Das will der Kunde nun absolut gar nicht hören. Im Gegenteil, wir signalisieren damit dem Kunden, dass wir unfähig sind, unsere organisatorischen Probleme zu lösen. Hilfe / Recherche anbieten Allein die Höflichkeit gebietet uns, dass wir einem Hilfesuchenden unsere Hilfe anbieten, selbst dann, wenn wir glauben, dass wir nicht in der Lage sind eine schnelle und effektive Hilfe durchführen zu können. Es ist nicht wichtig, was wir glauben, sondern es ist wichtig was wir anbieten und wie überzeugend wir dabei sind. Kaum ein Beschwerdeführer wird von uns Unmögliches verlangen, zumindest dann nicht, wenn wir die vorstehenden Regeln bereits befolgt haben und sich der Beschwerdeführer auf der rationalen Ebene befindet. Haben wir also alle Fakten aufgenommen, und den Anrufer nocheinmal gefragt ob wir ihn auch richtig verstanden haben, dann bieten wir ihm unsere Hilfe für sein Problem an, indem wir versprechen, uns um das Problem zu kümmern und ihn dann zurückzurufen. Eventuell legen wir bereits einen Rückruftermin fest. Diesen müssen wir aber dann auch auf jeden Fall einhalten. Eine Hilfe ist manchmal auch einfach eine Recherche, das heisst wir bieten nur an, dass wir uns um das Problem kümmern und uns beim Anrufer wieder melden. In den meisten Fällen nimmt dies die letzte Kraft von der Beschwerde weg und gibt uns Zeit, die Problematik genauer unter die Lupe zu nehmen. Spätestens bei der Recherche werden wir auch erkennen, in wieweit die Beschwerde objektiv gerechtfertigt ist. Davon hängt dann unser ganzes weiteres Handeln und letztendlich auch die Lösung des Problems ab. Oft müssen wir das Problem an andere Kollegen weitergeben. In diesem Fall müssen wir uns aber unbedingt vergewissern, dass das Problem auch wirklich bearbeitet wird, und dass vor allem ein von uns vereinbarter Rückruftermin auch unbedingt eingehalten wird. Aus diesem Grunde dürfen wir auch in keinem Falle unsere Kompetenzen überschreiten und grosszügig irgendwelche unrealistischen Zusagen machen. Besser ist es immer, weniger zu versprechen und dafür mehr einzu .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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