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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 888 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... r die Frage nach dem Vorhaben, bzw. nach dem Projekt des Kunden immer direkt mit dieser Auskunft verbinden. Schliesslich wollen wir ja von dem möglichen Kunden möglichst viel wissen, um gegebenenfalls von unserer Seite aus an ihn herantreten zu können und ihm Alternativen oder spezielle Konditionen anbieten zu können. Wenn aber Auskünfte gefordert werden, die wir nicht geben dürfen oder können, dann wäre es schlicht ein unmögliches Verhalten, wenn wir dies dem Kunden so übermitteln würden (“... das kann ich Ihnen nicht sagen ...”, oder ”... das darf ich Ihnen nicht sagen ...”, oder ”... da müssen sie sich an den Vertrieb wenden ...”). Was tun wir also dann? Die Antwort auf diese Frage ist ein ganz einfach wenn wir uns überlegen, welche Informationen dem Kunden jetzt am meisten nützt. Und das kann sein: Namen und Telefonnummer eines kompetenten Ansprechpartners Rückruf eines kompetenten Mitarbeiter versprechen Recherche und unseren Rückruf anbieten Jetzt kann es ja auch einmal vorkommen, dass wir weder die Auskunft geben können noch wissen wer im Unternehmen dazu der Lage ist. Keinesfalls können wir den Kunden einfach damit vertrösten, dass wir dies auch nicht wissen. In diesem Falle bieten wir dem Kunden unsere Recherche an, d.h. dass wir die Informationen für ihn herausfinden und ihm dann einen Rückruf versprechen. In der Regel müssen wir dazu lediglich an einem zuständigen Vertriebsmitarbeiter herantreten oder den Fall an diesen übergeben. mindestens Name, Anschrift und Telefon des Kunden aufschreiben Versprechen wir einen Rückruf durch uns oder einen anderen Mitarbeiter, so müssen wir uns aber auch verantwortlich dafür fühlen, d.h. wir müssen dafür dann auch Sorge tragen, dass der Rückruf fristgerecht erfolgt. Erfolgt der Rückruf nicht direkt durch uns, dann müssen wir uns zumindest vergewissern, ob dies jemand anderer getan hat. Infos zusenden Anstelle eines Rückrufs kann auch die Aussendung von Broschüren und Datenblättern erfolgen, die die gewünschten Informationen für den Kunden enthalten. In jedem Fall aber sollten wir, schon alleine im Interesse der Vertiefung einer möglichen Geschäftsbeziehung, beim Kunden nachfragen, ob die Unterlagen auch angekommen, und ob sie nützlich für ihn sind. Anhand der Antwort können wir auch gleich gut feststellen, ob der Kunde sich bereits mit diesen Unterlagen beschäftigt hat und ob sie ihm wichtig sind. in jedem Falle aber ist es notwendig, jede Anfrage an den Vertrieb weiterzugeben, der alleine in der Lage ist zu entscheiden, was mit dem Kunden oder besser gesagt dem “Prospekt” weiter geschehen soll. Ansprechpartner vermitteln Wenn wir dem Kunden einen Ansprechpartner vermitteln, so genügt es keinesfalls einfach nur dessen Telefondurchwahl weiterzugeben. Vielmehr gilt auch hier, dass wir die für uns relevanten Daten (Name, Firma, Anschrift oder Telefon ...) zunächst notieren und dann versuchen eine Verbindung mit dem Ansprechpartner herzustellen. Dabei sollten wir zunächst versuchen den Ansprechpartner zunächst (meist telefonisch) über den Kunden und dessen Anliegen zu in formieren. Bei diesem Handeln wird auch eine andere Unsitte verhindert, nämlich die, dass ein Kunde einfach wortlos weiterverbunden wird, ohne dass der Angerufene als auch der Anrufer wissen, mit wem sie es jetzt gerade zu tun haben werden. Wenn ein Kunde uns anruft und wir eine Weitervermittlung durchführen, dann müssen wir auf jeden Fall dem Kunden sagen, an wen wir ihn weiter vermitteln und dem Ansprechpartner, wer nun in der Leitung ist. Damit können sich beide aufeinander einstellen, auch wenn dafür nur wenige Sekunden Zeit bleibt. Sollte der Ansprechpartner im Hause zur Zeit gerade nicht verfügbar sein, oder aus anderen (wichtigen) Gründen nicht in der Lage sein das Telefonat jetzt anzunehmen, dann nehmen wir den Anrufer zurück und erklären ihm dies, wobei wir dann definitiv einen Rückruf anbieten und dazu den Anrufer fragen, wann ihm dieser Rückruf angenehm wäre. Befindet sich der Ansprechpartner gerade im Urlaub, so so .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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