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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... r keine Zeit für uns ist, aber man uns zumindest die Möglichkeit gibt zu einem anderen Zeitpunkt erneut Kontakt aufzunehmen. In diesem Falle stören wir nicht mehr länger, sondern fragen nur noch wann wir wieder anrufen dürfen, bzw. wann es denn passen würde. Jetzt haben wir für den nächsten Anruf aber eine ganz heisse Empfehlung. Das Vorzimmer sollte nun ebenfalls nicht mehr länger ein Hindernis sein, denn jetzt können wir uns auf dieses Telefonat berufen und können sagen, dass man unseren Rückruf erwartet. Mitten in das Gesprächsgeschehen kommen wir dann, wenn der Gesprächspartner uns signalisiert, dass er für uns etwas Zeit hat und uns nach unserem Anliegen fragt. Jetzt beginnt erst das eigentliche zielorientierte Gespräch. Im Prinzip geht es jetzt besonders darum, in maximal 5 bis 10 Sätzen dem Gesprächspartner unser Anliegen möglichst klar zu beschreiben und spätestens dann in einen kreativen Dialog mit ihm einzutreten. Wenn uns dies nicht gelingt, so werden wir auch kaum in der Lage sein unseren Gesprächspartner von unserem Anliegen überzeugen zu können. Entweder der Gesprächspartner bricht das Gespräch ab, weil es ihm zu langweilig wird, oder die Aufmerksamkeit lässt nach weil unser Monolog zu lange und zu eintönig wird. In jedem Falle ist es notwendig die Meinung unseres Gesprächspartner einzuholen, denn nur so können wir feststellen in, inwieweit unser Angebot bei unserem Gesprächspartner auf Akzeptanz stösst. Die Fragetechnik: Wie können wir nun die Meinung unseres Gesprächspartners ermitteln? Natürlich indem wir Fragen stellen. Die Grundlage der positiven Gesprächsführung und -lenkung lässt sich dabei auf die simple Aussage zurückführen: Wer fragt führt - wer erzählt baut ab! So ermuntern wir einerseits durch gezielte Fragen unseren Gesprächspartner zur aktiv Teilnahme am Gespräch. Andererseits erhalten wir durch unsere Fragen auch diejenigen Informationen, die wir zur Erreichung unserer Ziele benötigen. Allerdings können wir auch nur dann gute Antworten erwarten, wenn wir gute Frage stellen. Und was sind gute Fragen? Wir unterscheiden bei den Fragen grundsätzlich zwischen den sogenannten “offenen” und den “geschlossenen” Fragen. Der wesentliche Unterschied zwischen den beiden Frageformen besteht darin, dass im Gegensatz zu den geschlossenen Fragen, offene Fragen nicht mit einem einfachen JA oder NEIN beantwortet werden können. Der typische Vertreter dieser Frageart sind die sogenannten W-Fragen, also Fragen, die mit einem W-Wort beginnen, wie z.B.: Wie ... Was ... Wo ... Wieviel ... Weshalb ... Warum ... Wann ... Wir bemerken schnell, dass die Antworten unserer Gesprächspartner auf eine offene Frage hin wesentlich länger und ergiebiger sind, als die nichtssagenden Antworten auf eine geschlossene Frage. So müssen wir also unsere Fragetechnik dahin gehend trainieren, dass wir stets offene Fragen stellen und mit einiger Übung gelingt es uns sogar Aussagen in Form von offenen Fragen zu formulieren. Nicht auf alle Fragen erwarten wir jedoch eine erschöpfende Antwort. Oft werden Fragen auch nur aus Höflichkeit gestellt. Solche Höflichkeitsfragen haben nichts mit unserer Fragetechnik im tieferen Sinne zu tun. Allzuoft stellen wir solche Fragen sogar ohne jedes Interesse an den Antworten. Bestes Beispiel dazu ist die Standardfrage: “Wie geht es Ihnen?” Wenn es uns wirklich nicht die Bohne interessiert, wie es unserem Gesprächspartner geht, dann sollten wir diese Frage so nicht stellen. Aber, es sollte uns eben schon interessieren, wie sich unser Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung fühlt, denn nicht zuletzt hängt davon auch ein wesentlicher Teil des bevorstehenden Gespräches ab. So haben wir ja bereits besprochen, dass wir schon wissen sollten, ob wir den Gesprächspartner gerade stören, oder ob er jetzt Zeit für uns hat. Um dies zu erfahren, können wir nun eine Höflichkeitsfrage sinnvoll erweitern, wie z.B.: “Guten Tag Herr/Frau ....! Wie geht es Ihnen? Haben sie etwas Zeit für mich? ....” Allerdings sollten wir die Pausen auch zum Nachdenken benutzen. Erfahren wir z.B. von Gesprächspartner, dass er momentan auf dem Sprung in .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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