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abreast Consulting Deutschland

Aktives Telefonieren für Administration und Kundendienst









  Aufgabenstellung:  
  • Wie können Kunden am Telefon besser geführt werden?
  • Wie kann der Innendienst die Kundenkontakte effizienter nutzen?
  • Wie wird aktive Verkaufsunterstützung gemacht?n?

erfolgreiche Telefonakquise zielsicher aufbauen Durch eine zielorientierte Kommunikation am Telefon wird die Verbindung zum Kunden wesentlich effizienter.
So können Konflikte vermieden, Mißverständnisse verhindert und durch geeignete Akquise-, Gesprächs- und Abschlußtechniken auch schwierige Kunden als Partner gewonnen werden.


  Zielsetzung:  

Telefon-Akquise und Gesprächstechniken Am Ende dieses Telefontrainings haben die Teilnehmer gelernt ein aktives und zielorientiertes Telefonat zu führen, Vorzimmerbarrieren zu überwinden und erfolgreich am Telefon auf die Zielsetzung hinzuarbeiten.
Sie haben gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.


  Trainingsinhalt:  
  • Die umsichtige Telefonvorbereitung
  • Der richtige Zeitpunkt
  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Akquisetechniken
  • Überwindung der Vorzimmerbarriere
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung im Vertrieb pflegenwidth= Dieses Telefontraining wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden am Telefon beherrschen müssen.

Dazu zählen alle Mitarbeiter im Aufgabenbereich Telemarketing und Telefon-Akquise, aber auch Telefonberater, Mitarbeiter an der Hotline und Reklamationssachbearbeiter.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte dieser Telefonschulung liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Dabei kann die Ausrichtung des Kurses speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B in Richtung telefonische Verkaufsunterstützung, Telefonakquise oder Telefon-Survey.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 80 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Telefontrainings wurden von 874 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(6.)..... ist die nächste emotionale Eruption beim Beschwerdeführer vorprogrammiert. Vorschlag erbitten Wie bei allen Verhandlungen ist es auch bei der Reklamationsbehandlung ratsam den Kunden zu fragen, mit welcher Problemlösung er denn rechnet. Verblüffenderweise können wir dabei oft feststellen, dass der Kunde eigentlich viel weniger von uns will, als wir aufgrund der Problembeschreibung des Kunden zunächst angenommen haben. Aus strategischen Gründen sagen wir aber niemals eine bestimmte Lösung sofort zu, sondern wir erbitten uns immer zunächst etwas Bedenkzeit aus. Der Kunde darf niemals glauben, dass das, was er von uns will, für uns kein Problem ist. Sind die Forderungen wirklich und offensichtlich leicht zu erfüllen, dann denken wir mindestens kurz nach, bevor wir etwas zusagen. Besser ist es allemal die positive Zusage dem Kunden in einem Rückruf mitzuteilen. Dieser muss ja nicht unbedingt sehr lange auf sich warten lassen, unterstreicht aber unsere Hilfsbereitschaft und macht die Lösung für den Kunden wertvoller und professioneller. Schriftliche Antworten In manchen Fällen ist es nicht ausreichend, wenn wir nur das Problem am Telefon lösen. Manchmal muss auf eine Reklamation auch zusätzlich schriftlich reagiert werden. Dies wird vor allem immer dann notwendig, wenn der Kunde auf eine rechtlich verbindliche Zusage hofft, z.B. dass die Garantie für das ausgetauschte Gerät mit dem Austausch neu beginnt. Auch kommt es ja vor, dass wir Reklamationen schriftlich erhalten. Diese sollten dann auch schon aus beweistechnischen Gründen schriftlich beantwortet werden. Doch ist es manchmal sinnvoll, auch auf eine schriftliche Reklamation schnell telefonisch zu reagieren. Der Kunde sieht dann zumindest sofort, dass wir seine Reklamation ernstnehmen und bemüht sind, das Problem zu lösen. Bekannte Pannen In manchen Fällen erkennen wir eine Panne und rechnen bereits damit, dass Kunden deswegen anrufen werden. Wir haben also Zeit, uns darauf vorzubereiten. In der Regel ist es besser und ehrlicher, wenn wir dann dem Kunden gegenüber die Panne zugeben und den von uns in Arbeit befindlichen Lösungsvorschlag benennen. (Natürlich werden wir an einem work-around arbeiten!) Umgekehrt könnten wir auch die amerikanische Variante wählen und mit absolut unschuldiger Stimme so tun, als ob wir noch nie etwas von dieser Panne gehört hätten (Oh, interesting, never heard about this problem!). Wenn aber der Kunde dann durch einen kleinen Fehler unsererseits bemerkt, dass wir ihn belügen, so ist der angerichtete Schaden kaum wieder gut zu machen. Wenn möglich, sollten wir dem Kunden (vorbereitete) Hintergrundinformationen geben. Er versteht dadurch besser, wie es zu der Panne kommen konnte und sieht, dass wir daran arbeiten, zukünftig solche Pannen zu vermeiden. Aber Vorsicht, wir dürfen die Panne durch unsere Argumentation keinesfalls rechtfertigen! Gespräch positiv abschliessen Um zu vermeiden, dass bei unserem Gesprächspartner ein schlechter Nachgeschmack übrig bleibt, sollten wir stets bemüht sein jedes Gespräch positiv abzuschliessen. Dies gilt ganz besonders für kritische Gespräche wie zum Beispiel Reklamationen. Um aber ein Gespräch positiv abschliessen zu können, müssen wir versuchen in möglichst vielen Punkten eine Übereinstimmung mit unserem Gesprächspartner herzustellen. Bei der konsequenten Beachtung der vorgenannten Punkte, haben wir diese Übereinstimmung bereits bei unserer Gesprächsführung vorbereitet, indem wir die Beschwerde zunächst angenommen haben, unser Bedauern und Verständnis über die Unzufriedenheit unseres Gesprächspartner signalisiert haben und ihm eine Lösung oder Hilfe angeboten haben. Dabei haben wir uns auch stets vergewissert, ob unser Gesprächspartner mit der angebotenen Lösung überhaupt einverstanden ist. So haben wir bereits im Verlauf des Gesprächs ein Höchstmass an Gemeinsamkeit erreicht. Zum Abschluss des Gesprächs ist es nun wichtig, das Erreichte zusammenzufassen und von dem Gesprächspartner eine Bestätigung dafür einzuholen. Dazu versichern wir uns noch einmal, dass wir uns richtig verstanden haben, und dass unser Gesprächspartner auch verstanden hat, was wir als nächstes tun werden. Dies ist bei Problemengesprächen besonders wichtig, da s .....


GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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