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abreast Consulting Deutschland

Aktives Telefonieren für Administration und Kundendienst









  Aufgabenstellung:  
  • Wie können Kunden am Telefon besser geführt werden?
  • Wie kann der Innendienst die Kundenkontakte effizienter nutzen?
  • Wie wird aktive Verkaufsunterstützung gemacht?n?

erfolgreiche Telefonakquise zielsicher aufbauen Durch eine zielorientierte Kommunikation am Telefon wird die Verbindung zum Kunden wesentlich effizienter.
So können Konflikte vermieden, Mißverständnisse verhindert und durch geeignete Akquise-, Gesprächs- und Abschlußtechniken auch schwierige Kunden als Partner gewonnen werden.


  Zielsetzung:  

Telefon-Akquise und Gesprächstechniken Am Ende dieses Telefontrainings haben die Teilnehmer gelernt ein aktives und zielorientiertes Telefonat zu führen, Vorzimmerbarrieren zu überwinden und erfolgreich am Telefon auf die Zielsetzung hinzuarbeiten.
Sie haben gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.


  Trainingsinhalt:  
  • Die umsichtige Telefonvorbereitung
  • Der richtige Zeitpunkt
  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Akquisetechniken
  • Überwindung der Vorzimmerbarriere
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung im Vertrieb pflegenwidth= Dieses Telefontraining wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden am Telefon beherrschen müssen.

Dazu zählen alle Mitarbeiter im Aufgabenbereich Telemarketing und Telefon-Akquise, aber auch Telefonberater, Mitarbeiter an der Hotline und Reklamationssachbearbeiter.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte dieser Telefonschulung liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Dabei kann die Ausrichtung des Kurses speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B in Richtung telefonische Verkaufsunterstützung, Telefonakquise oder Telefon-Survey.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 80 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Telefontrainings wurden von 939 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... . Rechtfertigungen stets die Grundlage für Streitigkeiten und ein Zeichen von defensiver Schwäche. All zu leicht glauben wir uns wegen einer möglicherweise provokativen Aussage rechtfertigen zu müssen. Versuchen wir doch einfach immer dann, wenn dieses Gefühl der Rechtfertigung in uns ansteigt, diese Rechtfertigung durch eine Frage zu ersetzen. So könnte uns z.B jemand mit der Aussage provozieren: "Ihr Produkt ist so unverschämt teuer!" Anstatt nun dem Gesprächspartner mit einer rechtfertigenden Erklärung zu begegnen, können wir die Situation besser mit einer Frage entschärfen, wie z.B. Wieso Finden Sie uns so teuer? Im Verhältnis wozu sind wir denn so teuer? Was dürfte das Produkt den Ihrer Ansicht nach kosten? Was ist Ihnen denn unser Produkt Wert? Wenn wir diese Fragetechnik anwenden, dann tun wir dies in erster Linie, um ein Gespräch aufzubauen, an dessen Ende unsere Zielerreichung steht. Während des Gesprächs allerdings steht der Gesprächspartner im Mittelpunkt und seine Antworten sind dabei hilfreiche Inputs. In einem Gespräch ist es natürlich, daß sich ein Dialog aufgebaut, in dessen Verlauf beide Seiten Fragen stellen und Antworten erwarten. Und in der Tat kann uns nichts besseres passieren, als daß sich ein fruchtbarer Dialog mit aktiver Beteiligung des Gesprächspartners entwickelt. Dann kommt es allerdings auch vor, daß wir Antworten auf Fragen geben müssen. Manche dieser Fragen beantworten wir gerne, für manche Antworten müssen wir zuerst Informationen einholen (z.B. aus Preislisten), und um manche Antworten würden wir uns gerne drücken. Wenn wir in die Verlegenheit kommen sollten, daß wir keine (passende) Antwort parat haben, z.B. weil der vom Gesprächspartner angefragte Preis nicht in unserer Preisliste steht oder weil wir eine negative Antwort geben müßten, dann empfiehlt es sich, diese Antwort zu vertagen oder an das Ende des Gesprächs zu verschieben. Wenn wir eine negative Antwort geben müssen, dann müssen wir diese wenigstens positiv verkaufen. Das Wort "NEIN" ist dabei grundsätzlich verboten. Zum Beispiel fragt uns der Gesprächspartner, ob er 2 Jahre Garantie haben könnte. Da wir das nicht zusagen können, müssen wir dieses Ansinnen verneinen. Um aber keine negative Antwort zu geben, können wir nicht einfach sagen: Nein, das geht nicht!. Eine entsprechende Antwort im positiven Gewand könnte aber z.B. so aussehen: Ja, das würden wir Ihnen gerne einräumen, aber .... Noch besser ist es allerdings, die Antwort gleich wieder in eine Frage umwandeln, wie z.B.: Ah ja, wer gibt denn darauf 2 Jahre Garantie?. Ein anderes repräsentatives Beispiel kommt aus dem bei uns immer noch weit unterentwickelten Dienstleistungsbereich. Wie oft hören wir da den Ausspruch: Wir sind total überlastet. Diese Woche geht gar nichts mehr! Besser wäre dabei die Antwort: Ja, machen wir gerne. Wäre die nächste Woche für Sie angenehm? Wir bezeichnen das Vertagen von Antworten auch als strategisches Recherchieren. Manchmal müssen wir ja auch wirklich uns erst schlau machen, um dem Gesprächspartner eine kluge Antwort geben zu können. Oftmals aber kommt es vor, daß wir eine Frage garnicht sofort beantworten sollten, weil wir eine negative Antwort geben müßten oder weil wir das Gespräch nicht durch diese Antwort gefährden wollen. Manchmal erübrigt sich auch eine Frage während des Gesprächs oder die Antwort ist später nicht mehr so entscheidend. In all diesen Fällen brauchen wir erst einmal Zeit um über die Antwort und die Form der Antwort nachzudenken. Diese Zeit begründen wir dem Gesprächspartner gegenüber mit einer notwendigen Recherche und bieten ihm einen Rückruf an, den wir dann aber auch unbedingt einhalten müssen. Immer wenn uns also der Gesprächspartner am Telefon eine Frage stellt, die wir nicht beantworten können oder wollen, wenn er eine Feststellung trifft oder eine Forderung erhebt die uns nicht gefällt, oder wenn wir in Verlegenheit gebracht worden sind, wenden wir, bevor wir uns aus der Fassung bringen lassen, die Technik der strategischen Recherche an. Erinnern wir uns noch an den Grundsatz: "Wer fragt führt, wer erzählt baut ab". Aussagen gehören demzufolge zum Bereich des Erzählens. Generell können wir mit einiger Übung jede Aussage in eine Frage umformen. Zum Beispiel kann die Aussage "Wir bieten Ihnen ... an" auch in der Frageform "Was halten Sie von unserem Ange .....


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