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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung am Telefon - Professionelle Kommunikation und Konfliktvermeidung








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Telefontrainings wurden von 874 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... nicht abschliessen. Da die Grundlage für Vorwände und Einwände gänzlich verschieden sind, müssen wir diese auch unterschiedlich behandeln. Während wir Einwände ernst nehmen und entkräften sollen, wäre es sinnlos dieses auch mit Vorwänden zu versuchen. Vorwände können nicht wirklich entkräftet werden. So stellt sich für uns die Frage, wie erkennen wir nun, ob es sich um einen sachlich fundierten Einwand oder nur um einen vorgeschoben Vorwand handelt. Eine Möglichkeit dazu bietet uns der Versuch der Vertagung. Ist der Einwand nur ein Vorwand, wird sich der Kunde nicht auf die Zurückstellung (Vertagung) des Einwands einlassen oder er wird sofort einen neuen Vorwand vorbringen. Eng mit der Vertagung ist die Zusammenfassung oder Sammlung von Einwänden verbunden. Dabei notieren wir die Einwände und fragen immer wieder den Gesprächspartner, ob er noch weitere Probleme sieht, oder ob die notierten Punkte seine Fragen vollständig erfassen. Sind die Einwände nur Vorwände, dann wird dem Gesprächspartner diese Zusammenfassung zu lange und er wird von sich aus diesen Vorgang abbrechen. Gegenbeispiele, Referenzen und Vorschläge Eine elegante Art, Einwänden zu begegnen, besteht darin, dem Kunden passende Gegenbeispiele zu erzählen oder auf Referenzkunden zu verweisen. Referenzkunden sind existierende Kunden, die uns aufgrund von einmalig gewährten Sonderleistungen etwas schuldig sind. Zufriedene Kunden, denen wir ein Entgegenkommen zeigen, sind gerne bereit, sich als Referenzkunden benennen zu lassen. Wendet der Kunde z.B. ein, dass er nicht glaubt, dass unser Produkt sein Problem lösen würde, so können wir dafür ein Gegenbeispiel anführen, möglichst von einem namhaften Kunden, dem in einer ähnlichen Situation unser Produkt bereits geholfen hat. Haben wir einen Referenzkunden zur Verfügung, dann können wir auch diesen mit Namen nennen und unserem Kunden anbieten, ein Gespräch zwischen beiden zu organisieren. Ein interessierter Kunde wird darauf gerne zurückgreifen. Natürlich müssen wir in diesem Falle umgehend unseren Referenzkunden über unser Ansinnen unterrichten. Allerdings ist es nicht überzeugend, wenn wir dem Kunden Empfehlungen von unserer Seite in der Ich-Form geben, wie z.B.: "Ich würde an Ihrer Stelle ...". Solche Ausdrucksformen machen den Kunden eher misstrauisch und er erhält das Gefühl der Bevormundung. Wir können aber auch durch die Frage nach den Vorschlägen des Kunden einen Einwand entkräften. Wenn der Kunde etwas bemängelt, können wir ihn sofort fragen, wie er sich denn die für ihn ideale Lösung vorstellen würde. Durch die Frage haben wir wiederum etwas Zeit zum Nachdenken gewonnen und erfahren auf elegante Art die Vorstellung und Wünsche des Kunden. Der Kunde wird in diesem Falle gerne Wünsche äussern, die nicht realisierbar sind. Er wird aber dies mit unserer Hilfe schnell selbst bemerken und ist dann für unsere Argumentation aufgeschlossener. Kurz antworten (wer erzählt baut ab!) Wir haben zuvor darüber gesprochen, dass wir Einwände z.B. durch das Erzählen von Gegenbeispielen entkräften können. Wenn wir in diesem Falle von erzählen sprechen, dann meinen wir in der Tat nur kurze Beiträge (5 bis 10 Sätze). Grundsätzlich halten wir unsere Redebeiträge innerhalb der Einwanddiskussion so kurz wie möglich. Kurze Beiträge signalisieren Sicherheit und Vertrauen in unsere Argumentation. Lange Monologe dagegen signalisieren dem Kunden, dass sein Einwand eine empfindliche Schwachstelle getroffen hat. Zusätzlich wirken sie einschläfernd und bauen die Aufmerksamkeit des Kunden ab. Abschliessende Bestätigungsfrage Haben wir einen Einwand kurz und bündig entkräftet, sollten wir uns eine entsprechende Bestätigung von unserem Kunden einholen. So können wir z.B. fragen, ob unsere Ausführungen seine Fragen ausreichend beantwortet haben. Wir erwarten darauf ein deutliches Ja. Bejaht der Kunde dies uneingeschränkt, so ist der Einwand damit vom Tisch. Zögert der Kunde, so können wir je nach Priorität des Einwands entweder noch Informationen nachliefern, oder uns aber auch direkt dem nächsten Einwand zuwenden. KO-Einwände Manche Einwände kommen immer wieder gerade dann auf, wenn dem Kunden sonst nichts Vernünftiges mehr einfällt. Dies sind dann meistens die sogenannten KO-Einwände, die jede Diskussion KO schlagen können, wie z.B. "... bei uns ist dies nicht möglich ...", oder "Da sehe ich Akzeptanzprobleme bei mein .....


GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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